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<![CDATA[Spcboy(于浩)]]> http://121873375.qzone.qq.com Mon, 30 Nov 2009 16:31:28 GMT Qzone zh-cn Copyright (C), 2005-2008, Tencent Tech. Co., Ltd. Mon, 26 Oct 2009 17:07:22 GMT <![CDATA[[转]怎样喊嗓练声]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1256576842

第一阶段

未曾出声先练气研究资料表明人在正常情况下，每分钟呼吸16—19次，每次呼吸过程约3、4秒钟，而演唱时，有时一口气要延长十几秒，甚至更长，而且吸气时间短，呼出时间长，必须掌握将气保持在肺部慢慢呼出的要领，所以要先做：

　　(一)“深吸慢呼气息控制延长练习”。

　　其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花”一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4—6次。

　　(二)“深吸慢呼数字练习”

我们把第一步骤称为“吸提推送’，“吸提”的气息向里向，“推送”的气息向外向下，在“推送”同时做气息延长练习。我们推荐三种练法：

A.数数练习：“吸提”同前。在“推送”同时轻声快速地数数字“12345678910”，——口气反复数，数到这口气气尽为止，看你能反复数多少次。

第三阶段：吟诗、吟唱练习

把吟诗、吟唱放在第四阶段目的是练习和挖掘“低音宽厚,中音圆润，高音坚韧"的嗓音素质，不盲目拔高、爬高，而是巩固中音、低音，使其音色华美、音质纯正，保住一条好听好用的嗓子，同时锻炼高音的坚韧有弹性。此时的念白练唱都是无伴奏的，演唱更难，要求更高，在第三阶段练，有气、音、字垫底，是一个台阶一个台阶爬上来的，嗓音并不疲劳，练习有实效，把握性大。

①吟诗一般选各个行当的定场诗，因为角色刚刚上场，要给观众留下第一印象，并使他们停止议论，安静下来，所以定场诗应是声调较高，不急不慢，是角色自己兴趣志向的自我剖析，韵律性极强，必须好好练，又适合于喊嗓、练声、练习。比如《击鼓骂曹》祢衡的定场诗，“口似悬河语似流，全凭舌尖压诸侯，男儿何得擎天手，自当谈笑觅封侯”；再如《挑华车》中岳飞的定场诗“明亮亮盔甲射人斗牛宫，缥缈缈旌旗遮住太阳红，虎威威排列着明辅上将，雄纠纠胯下驹战马如龙”。在万物苏醒，万象更新的清晨你可以尽情发挥练嗓。

②吟唱：具有念白吟诵相夹，半唱半念交相辉映的特点，比吟诗更难，其情感更宜抒发，其音律更宜舒展，正好用来喊嗓发声。半吟半唱如引子，例如，《宇宙锋》赵艳容上半吟(念)“杜鹃枝头泣，(吟唱)血泪暗悲啼。”再如阳平关》曹操(半吟念)“只手(吟唱)独擎天，奇勋已早建，(半吟念)虚名扶汉祚，(吟唱)时势魏将迁”。直接吟唱如《秦琼卖马》“好汉英雄困天堂，不知何日回故乡”，再如《清风亭》“年纪迈，血气衰，年老无儿绝后代”，“听妈妈高声唤悲哀，想必是为姣儿失却了夫妻恩爱”。

③京白(普通话)吟诗：为现代戏表演念词而练习，如用吟诗的旋律，念《毛主席诗词》“天高云淡，望断南飞雁，不到长城非好汉”等。再如念现代戏一些经典道白，“久旱的禾苗逢甘霖，点点记在心”，“千枝万叶一条根，都是受苦人”等，都是喊嗓练声的好素材。传统大段念白及一些贯口练习也可在这一阶段锻炼气息和发声。

第四阶段：弧形气声练习

这是京剧里非常独特的一种发声技巧，它像舞蹈里的弹跳，跳起来蹲下去又弹起来，也像体育里的掷铅球，转起来，缩回来，再掷出去，气息和声音推出形成一条／型，抛物线，拉回来，再抛出去。

如武生：啊／咳／

老生：马／来／

花脸：酒／喔啊＼来／

丑：啊／哈／

青衣：苦／哇／

容⌒禀／

这类双弧形气、声，如不好好练，极容易出“岔音”，“转”或“呲花”。一般要领是：运好气——托好字(像“汉语拼音”一样分解字音)——抛出去——收——再抛出去，控制好气息、音量，选出最佳音色，一环扣一环，相得益彰。尤其程派吟诵的“容——禀”似断不断、细若游丝、欲断又起至饱满地送到家。归音归韵更是需要努力练习和掌握的。

第五阶段：爬音阶及高难音练习

“嘎调”、“翻高”、“高腔”是演唱中不可缺少的，我们称其为高难音。在喊嗓练声中练习这路音，注意不可多练，关键是找方法找位置，如果拼命去喊去叫，前面练习的会全部做废，还会伤及嗓子。练习这路音最忌挤、卡、捏、压、强努、硬拼横气。老先生说“如字要高唱不必用力反呼(使拙劲去喊)，惟将此字做狭做细，做锐，做深，则音自高矣……，凡遇高扬之字照上法将气提起送出……则听者已清晰明亮，唱者又不费劲。”这里有窍门，有方法，要根据自己的实际条件，去摸索，去探求。

B．“数枣”练习：“吸提”同前。在“推送”同时轻声：“出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少 (吸足气)一个枣两个枣三个枣四个枣五个……这口气气尽为止，看你能数多少个枣。反复4—6次。

C．“数葫芦”练习：“吸提” 同前。在“推送”同时轻声念：“金葫芦，银葫芦，一口气数不了24个葫芦(吸足气)一个葫芦二个葫芦三个葫芦……”，这口气气尽为止，反复4—6次。

数数字、“数枣”、“数葫芦”控制气息，使其越练控制越，千万不要跑气。开始腹部会出现酸痛，练过一段时间，则会自觉大有进步。

　　(三)“深吸慢呼长音练习”

经过气息练习，声音开始逐步加入。这一练习仍是练气为主，发声为辅，在推送同时择一中低音区，轻轻地男生发“啊”音(“大嗓”发“啊”是外送与练气相顺)，女生发“咿”音(“小嗓”咿”是外送)。一口气托住，声音出口呈圆柱型波浪式推进，能拉多长拉多长，反复练习。

　　(四)“托气断音练习”

这是声、气各半练习。双手插腰或护腹，由丹田托住一口气到额咽处冲出同时发声，声音以中低音为主，有弹性，腹部及横膈膜利用伸缩力同时弹出，我们介绍三种练习：

A.一口气托住，嘴里发出快速的“噼里拍啦，噼里拍啦”(反复)到这口气将尽时发出“嘭一啪”的断音。反复4—6次。

B．一口气绷足，先慢，后快地发出“哈工哈)—(反复)(加快)哈，哈，哈……”锻炼有进发爆发力的断音，演唱中的“哈哈…”大笑、“啊哈”、“啊咳”常用。

C．一口气绷足，先慢后快地发出“嘿—厚、嘿—厚”(反复逐渐加快)“嘿厚，嘿厚……”加快到气力不支为止，反复练习。

经过这一阶段练习，气为声之本，气为声之帅的气息，已基本饱满，“容气之所”已基本兴奋、活跃起来，而声音一直处于酝酿、保护之中，在此基础上即可开始准备声音练习了。

第二阶段：气、声、字的练习

戏曲演员尤其京剧演员包括戏曲爱好者在喊嗓练声上容易犯急于求成的毛病，恨不能很快地就能喊出又高又亮的嗓音来，急着喊高音，猛喊甚至瞎喊乱喊，这往往是事与愿违的。我们在研究喊嗓练声时，有意地先练气息不急于发声，是利于发声练习，要大家明确一个循序渐进的规律和持之以恒的毅力。在这第三阶段，我们建议还是不急于爬音阶喊高音，而从气、声、字结合练起。这三者关系应排成这样一个顺序：气为音服务，音为腔服务，腔为字服务，字为词服务，词为情服务。从这个顺序中，我们可以看到字的位置居于中心，前面牵着“音”和“腔”，后面联着“词”与“情”。当中一塌，满盘皆输。字音的真切，决定着声音的圆润，“以字行腔”正是这个理儿。在喊嗓练声中的字、音、气的关系，应是托足了“气”，找准了“音”，咬真了“字”。具体方法是：用汉语拼音的方法把字头、字腹、字尾放大放缓，以字练声，然后加快，同时练嘴皮子和唇齿牙舌喉的灵活性。

①唇音练习：(先放慢，放大念一遍逐渐加快到念绕口令)

　　八一百一标一兵一奔—北一坡一

　　北一坡一炮一兵一并一排一跑—

　　炮一兵一怕一把一标一兵一碰一

　　标一兵一怕一碰一炮一兵一炮一

②齿音练习(方法同上)

四——是四，

　　十——是——十，

　　十四是——十四，

　　四十——是——四十，

　　不要把十四——说——四十，

　　也不要把四十——说——十四，

③舌音练习(方法同上)

六十六岁刘老六，推着六十，

六只大油篓，

六十六枝垂杨柳，

拴着六十六只大马猴。

④喉音练习(方法同上)

山前有只虎，

山下有只猴，

虎撵猴，猴斗虎，

虎撵不上猴，

猴也斗不了虎

⑤舌音牙音练习(方法同上)

街南来了个瘸子，右手拿着个碟子，左手拿个茄子；街上有个撅子，橛子绊倒了瘸子，右手摔了碟子，左手扔了茄子

⑥十三道辙字音练习

风(中东)一催(灰堆)一暑(姑苏)一去(一七)一荷(波梭)一花(发花)一谢(乜斜)

秋(由求)一爽(江阳)一云(人辰)一高(遥条)一雁(言前)一自(支思)一来(怀来)

俏(遥条)一佳(发花)一人(人辰)一扭(由求)一捏(乜斜)一出(姑苏)一房(江阳)一来(怀来)

东(中东)一西(一七)一南(言前)一北(灰堆)一坐(波梭)

这样一练，你哪路音圆润，哪路音干瘪，分得清，找得准。气、音、字练习非常实用有效。
]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1256576842#comment 134218248 Mon, 26 Oct 2009 17:07:22 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1256576842 <![CDATA[[转]如何用AA3.0录好音的经典操作流程]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1255711076
AA3.0的前身是AA1.5，是一款功能齐全，占用资源少，界面清新，操作容易，支持机器配置不高的声卡，和SAM8.0录音编辑软件相比，有他的过人之处。那么如何用好这款录音软件呢？听我慢慢地跟你说：

录音前进行必要的设置：

1．是用几十元的家用麦克进行录音，要用反手键点选右下角的喇叭图标----打开音量控制----勾选麦克音量。

2．要是用上万元的调音台进行录音，要用反手键点选右下角的喇叭图标----打开音量控制----勾选线路输入音量。不然，在录音时会把伴奏的声音录进去的。直接录成混音，到时候你哭都没有办法的。

再在属性栏中点播放----要勾选线路音量，这时，伴奏的音乐通过耳机你就可以听到音乐了。

3．对机器特别低的电脑，为了让他更好地服务，点菜单中的编辑----录音音频设置----不勾选独占模式。(如果你有两块声卡，并且又没有屏闭的话。如果你已经屏闭了版载声卡，这项就不设置了。)

如何获取纯伴奏音乐：

一是在网上下载。一是在VCD，DVD的音视频光盘上截取，伴奏音乐多得不得了。最好是用纯音乐，省时省力。如果没有怎么办呢？就用AA3.0做噻，也就是人们说的消音，方法如下：

1．拿到原曲，听一遍。不是所有的曲子都适合消音的。可以先分辨下，那些会消不好，很难消。知道需要注意些什么。比如，有没有那些乐器相位比较靠中间的。或者，有没有大段大段的纯音乐，有经验的高手一看波形文件就知道怎么做了。其实答案只有两个，相位和人声的频率。相位就是乐器和人声的位置，人声的频率范围比较大的话要消掉人声，必然会对其他乐器造成损失的。
星酷你仔细听听应该能分辨出来，由于我的消音办法是使用AA3.0自带的效果----立体声声像----析取中置通道提取器，这个滤波器的作用主要是对特定相位的声音做出音量上的调节。消除人声。
星酷我们这里就是用它对中间部分的人声（一般人声在中间）进行音量的衰减来达到消音的效果。因此，您需要分辨下乐器的相位如何，如果乐器分布的很开，通俗的说就是在左右两边，那么。很好解决。如果乐器和人声相位差不多，或者人声的相位很散，很远，那么一般就不会有很好的效果，比如人声的混响过大的情况。因此人声的频率范围越窄越好。
2．析取中置通道提取器的技术参数设置如下：

A．析取音频从“中置”。

B．频率范围选“定制”。开始范围调到100hz结束调到20000hz
星酷打开预演，出现人声后，先调节低频，将100hz不断的加大，直到您觉得人声明显的出现为止。同样，将20000hz不断的减小直到觉得人声明显出现为止。
星酷 C。中置通道电平，就是您想将您选择的中置通道的音量调节多少，一般我的设置在-30db 到－40db之间。您可以根据实际情况自行调节。注意：勾选推进式音量
星酷 D。识别设置，有一个交叉推动条。是用来帮助您准确的选取到您需要的人声。交叉数值越大消去的相位范围越窄，保留的音乐就越多。一般在90－100之间，对频率进行微调。相位识别：进行粗调，数值越小损失越少，一般在3－5之间，打到6的话，基本上伴奏的损失就很大了，如果您需要6才能达到满意，那么基本上不会有很好的效果了。振幅识别：是指音量的大小，振幅宽度：是指频带的宽度，频谱的衰减比率：这3个是对识别设置的有力补充，是作进一步的细调的。没有定数可言。
E．间隔和精度：一般就用8192吧，其他的几项要边听边调。也可以用析取中置通道提取器的预置模板进行参照调整。

3．截取原声。消声的东西基本做好后，是一个毛片子，对于大段的纯伴奏，您可以直接引用原声。

切换到多规视图把刚才的毛坯放到第一轨。把原声放到第二轨。运用音量包络线，进行平滑的切换原声和消音声。音量包络线就是下图用那个绿色的线。开关在右上角。
星酷包络线的作用是，向下拉音量就低，向上拉音量就高。一边慢慢降低第二轨的音量，一边慢慢提高另一轨的音量就行了。
4．最后一招，运用EQ补偿高频和低频。再复制一个原声放到第三轨，点击效果，添加waves中的Q10 EQ，切掉中频部分。也可以用AA3.0自带的EQ进行调整，并且将本音轨的音量打低。低到基本听不到人声为止。

切记切记，请大家不要拘泥某个设置，而要综合考虑。多听多调是正道。还有，最好是拿着唱好的干声来消音和后期一起做。这样往往能够更精确的控制残留人声的部分。

上面说了一大堆费话，是没有办法的办法，最好是用纯伴奏来进行录音。好了，开始我们的录音之旅吧。

录音：（我是用调音台录音的，用麦克录音大同小异。）

1．运行AA3.0，进入多轨模式，导入已做好的纯伴奏音乐，放在第一轨，注意：放在离播放头5秒处（预留环境噪音）。第二轨当然是录音轨了。点亮R标志，再次点击主菜单选项----XP录音控制台，在对话框中进行核实一遍录音设置。勾选麦克风没有。

2．带上耳机，拿起话筒，跟着唱就行了，（可以先试录一遍）要把这首歌唱得好，不跑调，字正（腔圆在后面讲），你要具备两个条件：

一是要知道伴奏曲的节奏和旋律。多听几遍就行。

二是要晓得歌词。不过万一记不住不要紧，用《千千静音》软件就可以轻易地知道歌词的。方法是用复制/粘贴/记事本的办法，记不住歌词就打开记事本，耳听旋律，眼看文本，一首歌就这样被自己专业的录音师录下来了。

（化腐朽为神奇）录音后期处理：这是要掌握的关键

1．对录制的人声进行润色。

如果你是用几十元的麦克进行录制的音频文件，话筒效果肯定不好的，要么声音发闷，要么声音是飘的，这就要借助模拟专业麦克风插件对你的音色进行提升，点击效果----Antares软件，（第三方插件）打开对话框参数设置，

左边的采用默认值。只对右边进行设置。音量控制Proximity设为5.0-6.0。麦克风类型我一般选AKG C300或者AKG C400。低音增强LOW CNT男声不打开，女声要打开。中间下面的阀值4—6，视情况而定，调节滚动条。经过这一调整，你的声音就有点像模像样了。

2．进入降噪。

录入的波形文件有人声、交流声、电风扇声、直流声、空气的流动声、各种电器的工作声，甚至还有伴奏的声音通过话筒一并录到第二轨中来。因此，降噪是第一要务。

降噪的办法有两种：一种是AA3.0自带的降噪器，一种是第三方插件中的WAVES----X-NOISE，当然是第二种要好啰。

先说第一种，在多轨模式下双击第二轨，进入单轨音频编辑模式，先看波形文件，因为在录音时录的音频小，噪音也就少。再进行必要的音频放大，再把音频前面空白的地方拉白选取。在主菜单点击效果----修复----降噪器进程----出现对话框。进行必要的参数设置。右边上角的获取特性为6000，左下角的FFT为8192，凭我多年的录音工作，中间的降噪级别一般定在85-90之间，调到100会使人声变得很别扭和失声。进行反复试听和微调，自己满意为止。然后点击“波形全选”，让机器自动进行降噪吧。

再说第二种降噪，第三方插件中的WAVES----X-NOISE，这种方法和aa3。0自带的降噪不同，它不需要专门的解码器，一旦进行了降噪处理，在任何播放设备中播放，都会得到降噪后的清晰声音。宽频带的特性让他对于无论是高频咝咝声还是低频隆隆声都适用。插件还支持即时监听，让您可以在回放时动态调整参数，做到“所听即所得”。在对话框处进行参数设置。我告诉大家一个常规数据， Thresh=11， Reduction=33，Attack=40，Release=420，Freq=13006，Gain=2.0，Resolution:默认是Med,将它调到High 。就行了，同样也要边听边调的，再试听再调，不要调过了。

此外，对非常顽固的电流声用WAVES---X-HOM插件即可消除。点击效果----WAVES----X-HOM，打开对话框就行。

进行精细降噪。上面讲的都是自然的环境降噪，还有伴奏的声音通过话筒一并录到第二轨中来的伴奏声，也要彻底清除。在AA3。0中，用鼠标向前推动，让音频文件放大，在你唱的字与字之间，就有伴奏的声音，点取反手键清除。一直到清除干净。此时，你的人声就是干干净净的人声了，也叫干声，强烈建议，保存你经过辛苦做出来的纯干声。

另外:告诉你一个秘密，双卡座—调音台—电脑进行转录的音乐，有很大的噪音，全选音频，先用AA3.0的效果--修复—消除嘶声，再用效果----WAVES----X-HOM，过一遍，往往会完全消除噪声。效果很好，非常神奇。

3．让人声中低频丰满。

再次润色，增加厚度，运用《蓝色的梦幻》BT插件，选DRIVER DR2S，在对话框处左边上面按钮调到9，下面按钮调到5，右边的旋钮不管他，总输出调到1.5左右，还是要多听。它使你的声音更具温暖的感觉，中低频丰满。

4．让人声高音具有磁性和穿透力。

运用BBT，高声激励器，这款软件要求多听，没有一个固定的参数可设。不过一般地可设为7、 6 、 -10、为宜。如果你没有安装BBE，可直接用AA3.0中的效果----滤波和均衡----图示均衡，就是EQ噻，里面有很多预置的效果。10段均衡参数，对于男声31，63，是要拉到底的。250会使人声厚实。8K，16K，进行提升就是噪音了。

为了对音乐高、中、低频有一个大概的了解，我把音频分几个区，

16-80HZ为超低音区。 80-250HZ为低音区。

250-2KHZ为中音区。 2KHZ-4KHZ是中高音区。

4KHZ-6KHZ是高音区。 6KHZ-16KHZ是是超高音区。

我们只要对80HZ-6KHZ这一区段进行细调，就可以调出好的音质来。切记了。

如果是新手，不会EQ也不要紧的，就用第三方插件叫做（明亮的萨克斯），一点就到位了，使你的声音蛮有磁性的。

5．增加人声厚度：

点击效果----WAVES-----BASS，点击右下角的ORINGMAI BASS按钮，可以试听你增加的低音部分。也要边听边调。

通过上面的调整，再听一遍你的录音文件，高、中、低频的音色都有了，人声高音区有磁性和穿透力，中音区有温暖的感党，低音区厚实，是那么回事了，进入下一步。

6．立体声混响增强：有三种方法。

一是用AA3.0自带的完美混响—ROOMS—MALE TENOR（男声混响），厂家预置的模板多得不得了，你自己慢慢地体会。注意了，混响和回声和延时都是不同的概念。建议多用回声,少用延时。

二是用第三方插件的混响。效果----native reverb pius,打开对话框设置参数，

1.PREDELAYS，I为8MS，R为5MS。 2. DECAY设为2.8。

3.MIX（混响器），我一般设为20—35之间，还是自己听吧。

三是用插件UITRAFUNK R3中的REVERD R3专业混响。在对话框中设置参数如下：输入电平0.0，高频切点75，低频切点7.0，早期反射0，空间广度50，扩散程度100，低混比率1.0，分频点500，残响时间2.2，高频衰点7.8，原始干声0.0，早期反射-14.3，混响音量-12.3。当然，上面的数据不是标准数据，具体的数据要靠自己的耳朵去感觉。特别是混响音量-12.3。有一个规律：就是男声混响短，专业歌手更短，女声要长些。

上面的几种方法，哪种最好，要看你个人的喜爱而定。

8．立体声拓宽。

用效果—WAVES---METAFLANGER----REFLECTIVE ROOM1，人声的立体声就出来了。

9．提升人声的震撼力。

效果—WAVES—L2：参数如下，THRESHOID（阀值）向下就提升音量。OUT CEILING（输出限制）向下就变小音量，一般设为0.3。右边的IDR下面的三个框框分别为24、TYPE1、NORMAI。人声就明亮了。

10．压限：

为了达到人声的字与字之间的完美统一，消除忽高忽低的现象，很有必要对录制的音频文件进行压限。压限有三种方法，一种是AA3.0自自带的，其他两种是第三方插件中的，一是WAVES C4，一种是UITRAFUNK----COMPRESSOR（第一个就是的）。先说自带的多段压限器，它有多种预置模板，很方便你调用。

再说第二种，C4。点击效果---DERECTX----WAVES---- C4，在对话框中，找到预置的POP VOCOL，点击确定就行了，再听再压限，直到自己感觉到满意为止。那里边有蛮多的预置模板，拿来用就行。

再说第三种：点击效果---UITRAFUNK----COMPRESSOR，在对话框中进行设置，我一般的用这个参数，

男声：作用阀值项-23.0。

比率：一般人声用2.0-3.0：1。

强度参数：一般快歌为10，慢歌为30。

增益0.0：你感觉到人声很小，可边听边调，，用它来提升音频的音量。一般不调。

起始缓冲：0.1。开结束缓冲：70。关

女声：作用阀值项-26.0。

比率：一般人声用2.0—3.0：1。

强度参数：20。

增益：0.0。
星酷起始缓冲：3.0。开结束缓冲：300。关
还有一款英国产的压限器SSLE OMP，比上面3种都要好，但要银子注册。我们都不富裕，就用上面也可以达到效果。

经过压限之后，整个波形文件波形基本一致，如果波形还是不一致，可以多压限几次，直到自己满意为止。

11．对人声进行再次压缩：

再进行----振幅----标准化（勾选调整直流偏移）。点窗口----振幅图，有两项要注意，一是直流偏移要为0。二是RMS总量不能超过-18，你这首歌才算做好了。到此我们的人声就基本做好了，再听一遍，保存自己辛苦做出来的波形文件。

12．混缩：

把自己辛苦做出来的波形文件导入到多轨模式下编辑。AA3.0会在第二轨中自动出现你自己做出的音频，听一下，自己唱的歌是不是有点专业歌手的味道了，调整伴奏和歌词各自的音量大小，点播放再听是否是那么回事。再点击编辑---混缩到新文件，在第三轨就是你的歌曲了。

13．最后的调整：还是要听。用EQ进行调整，用自带的，用第三方也行。我用第三方的。点击效果---- UITRAFUNK----EQ，在对话框中设置一共有三列数据。第一40、60、200、800、4600、15000。第二1、0、0、8、08、06、06、0.5。第三0.4、-2.2、0.3、0.0、6.5、0.0、0.0、

14．把音频做得更出色：

对混缩的文件用母带处理机再调整一下，点击效果---IZOTOPE OZONE3，在对话框进行设置：一共有两排，一边3个，我们可用的是1、5、6、。1是PARAGRAPHIC EOUALIZER，5是MULTIBAND DYNAMICS（混响度）调整，6是MULTIBAND STEREO IMAGING（立体声相位）调整。

如果你对母带处理搞不好，不要紧，用LIMTER中的（最干净的提升）效果就行了，特别是做舞曲的音频，非常有效。

15．另类录音技巧：

现在网上的音乐和舞曲多得不得了，但是要什么会员卡和金币等才能下载，一句话就是只能听，不能存盘。

告诉你一个秘密，用AA3。0完全可以把要金币的音乐和舞曲录下来为我所用。关键在于对（音量控制）的设置方法不适当的原因。通过设置可以把只要电脑声卡上能发的声音都可以录制到硬盘中来。前提是你要安装一块独立的声卡，一般般的就可以了，我就是用创新128的声卡，银子花80元。原因在于独立声卡回放的效果明显要比版载声卡好，录音就不用说了，占用资源少，录音效果好。当然有银子可以买专业的声卡更好了。设置如下：

如果连接调音台的就勾选麦克风或者线路输入。这个你要自己试一试，不同的声卡设置是不同的。因为你的声卡录音插孔是一直连着调音台的。

如果自己家中用的，没有调音台，麦克风插孔空着的，就要勾选立体声混合选项，千万不要勾选麦克风选项，并且把立体声混合选项的音量控制没有音乐的时候开到最大，开始录音时开到最小，这样录的声音才能波形好。音质纯。不出现破音。 ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1255711076#comment 134218248 Fri, 16 Oct 2009 16:37:56 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1255711076 <![CDATA[[转]用心善待员工，有效减少流失]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254934213 客户世界 | 2005-08-16 17:03:16 目前关于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比较笼统地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，从一名座席代表开始，到现在开始管理团队，运营中各环节的工作也基本接触过。在不断的摸索和学习过程中，现有一些心得和大家做个分享。
由于我是从一名座席代表开始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中我有自己独特的方法，我称之为“朋友式管理”。仅从这个名字我想大家就已经了解一二，即：以朋友的方式进行管理。
朋友式管理
1.倾听员工的问题，倾听员工的苦衷
想要与员工交朋友首先就要学会倾听。一个人在遇到问题的时候都希望有一个人能听他诉说，而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就是要做他工作上的朋友，只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况，才能策划下一步应该对项目对员工实行怎么样的激励和管理。怎样建立倾听关系？比如与员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，还有可以在适当的时候与员工独处的交谈等。
2.给予员工关心并在员工遇到困难时及时给予帮助
既然与员工成了朋友，朋友有问题当然要帮助。给予员工足够的关心，这样可以帮助项目顺利进行也可以增加团队的凝聚力。注意不要对哪个员工有特殊关心，这样会适得其反。还有，给予员工帮助是有原则的，比如帮助他改正口头语，帮助他提高工作效率。这里说的关心和帮助是在工作上的，一定要把握好尺度。
3.给员工一个解决方案
每个项目都会有QA，每个员工在项目中都会有不足，所以我们不能只是指出员工在哪个方面有问题，更重要的是给员工一个解决方案。在以往的工作经验中对员工态度、语气、流程等方面的漏洞提出相应的办法。这样可以帮助员工建立相应的自信心。根据员工的QA侧重点，有目的的帮助员工。最好每周有个总结，让员工有个工作交流的平台。

以上说到的朋友式管理，除了可以帮助项目的顺利进行，还可以让团队有强大的凝聚力。这对项目的开展和减少人员流失都有很大的帮助。呼叫中心的人员流失率很高，相信业内人士都很清楚，所以增强团队的凝聚力显得尤为重要。

下面就说一下团队氛围
团队氛围的影响力很大，如果整个团队的热情都很高涨，这样就会形成良性发展。
1.团队中个人的影响力
团队也是由每单元组成的，要想让整个团队的积极性得到提升，那就需要从每个个体入手使个人带动团队，感染团队，使整个团队热情度提升。这样剩下的一些后进份子也会跟着整体一起努力。在外拨的工作环境中，常有很大的说话声音，其实这种声音代表团队在积极的工作，在这样的环境中，一些后进人员也会被感染融入当中。
2.精神与物质奖励的作用
每一个呼叫中心对员工都会有绩效的要求，合理的物质奖励制度和严格执行的结合会提升员工的工作热情。精神激励要注意与员工平时的沟通，比如与新员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，这样建立与新员工沟通的桥梁，了解新员工的动态和心理，不断检讨，并且把呼叫中心的目标和遇到的困难与员工分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式。

3.良好的工作流程
良好的工作流程会让员工知道，他在工作中应该做什么，如何去做，所以在项目运营之初，或者在中途有所改动，一定要让座席代表及时明确。要做到流程的简单化，模板化。首先要让员工明确自己应该做什么，不能做什么，怎么做。其次，要急时的使问题升级更新，并迅速的传达给员工。最后，就是要重视每天早上和晚上的总结会。
据我的经验总结，不同的流程配合不同的座席工作表现，会大体导致四种服务感受：
冰冷式服务：流程上混乱无序，员工表现缓慢，没有热情，心不在焉，冷淡，疏远，没有兴趣；
工厂式的服务：流程上准确、有效、统一，但员工表现麻木，没有兴趣，冷淡；
动物园式的服务：流程上混乱无序，缓慢，员工表现热情，体贴，感兴趣；
高品质服务：流程上准确，有效，统一，员工表现热情，体贴，感兴趣。
也就是说，只有保证流程的准确、有效、统一，再加上积极、专业的电话礼仪就会是高质量的服务。

管理人员都希望自己的团队有凝聚力，能超前完成任务，能提供高品质的服务。如果有兴趣你可以试一试我的办法。有一点需要强调的是，如果想增加团队的凝聚力，使团队的流失率降到最低，一定要用心善待你的队员。
作者为电讯盈科呼叫中心Team Leader。 ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254934213#comment 134218249 Wed, 07 Oct 2009 16:50:13 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254934213 <![CDATA[[转]浅谈企业服务体系再造及实施的方法]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933601
客户服务系统为什么需要再造？

伴随着企业价值链的增长及外部供应链的不断整合，企业越来越重视内外部、内部不同作业之间的连贯性及无缝隙的连接，以便持续、高效的为不同需求的客户提供个性化的服务。

服务体系所提供的这种经历产品的无形性、不可分性、可变性及易消失性需要企业在与客户接触的每个界面都提供标准化、个性化并持续的满意服务，否则这些不断发生在企业和客户之间的真实、致命瞬间将决定客户的生命周期、企业的商誉及利润。

客户满意不仅与企业所提供的产品及服务有关，而且与服务的经历、体验过程及客户对企业产品及服务的期望有着直接的联系；美国最权威的客户服务研究机构美国论坛公司通过多年的调查认为，客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。

以航空业为例，经常出差的商务旅客在选择航班时，可能会结合自己或他人以前的旅行经验，综合考虑航空公司的安全性、准时性、舱位设置、机票价格、航线覆盖范围、服务渠道及服务态度、积分受益计划、购票增值服务及企业的实力；做为专业的服务人员，除此之外还会更多的关注飞机的机型、购票渠道的方便程度、购票网点的服务、设施、CHECK IN 的过程（座位的选择、积分的累积、升仓服务等）、候机时的服务（如贵宾服务、对于航班的任何延误及时与客户沟通等）、登机的过程（如乘务人员的欢迎、服务态度、引导等）、机舱服务（如仓内的整洁程度、阅读杂志的种类、安全演示、餐食、饮料、仓内温度、俱乐部会员卡的推介、机长的欢迎词及介绍、卫生间的洁净程度、飞行途中的活动体操、呼叫服务的及时性等、仓内客户满意度调查、送别及感谢等）、飞机起降的剧烈颠簸程度等方面。因为整个的服务流程贯穿于空中旅行的每个环节，任何环节的失误都会影响旅客对航空公司服务能力的评价。

这就要求企业结合价值链及关键服务流程，在客户接触的每一环节都要切实为客户进行考虑，为客户提供相应的价值；这重高质量的服务需求必然要求企业管理体系的扁平化，不仅要有明确的流程，而且必须有一致的理念。这种理念与需求与当前很多企业内部的职能化的组织结构有着很大的矛盾，职能型的组织结构有其益处，但也造成了组织之间的隔墙，这道无型的墙不仅带来了误解、无效的协调与沟通、错误的传达、信息的不对称，也人为地割裂了面对客户的流程，更重要的是影响了流程的通流效率和效果，影响了客户的满意和企业的效益。
例如，笔者在咨询培训的过程中，经常面对客户的困饶，“如何在客户之前得到企业的市场推广信息？如何与其他部门进行良好的沟通以在最短的时间内解决客户的问题？如何通过协调企业内部和外部的职能部门，履行对客户的服务承诺等问题。”其本质都是以职能为中心还是以流程为中心，笔者认为好的沟通技巧能够提升效率，但不能本质上解决问题；在企业内部靠行政指令而不是靠关键流程相关部门默契沟通合作的情况下，只有通过理顺关键业务流程、建立完善的绩效管理体系、实施扁平化的管理体系，才能更好的为客户服务和创造价值；伴随着企业服务体系管理人员素质及服务理念的提升，计算机及信息技术的发展，企业变革管理水平的提升，将有效地促进企业客户服务体系的再造。

客服系统再造需要关注关键因素？

流程、人员及技术三要素的协调一致是企业客服系统提升的关键；提高质量的关键是流程，特别是建立以客户为中心的并能够给客户带来价值的流程；所以对于企业的管理者来说，必须根据企业的战略和市场的需求综合考虑这三个要素。首要的任务就是结合企业的战略、市场和顾客的需求设计和优化关键服务流程。

流程是一系列接受一种或数种投入而能创造出对顾客有价值活动的集合，流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系；管理者的任务是设计和制造流程，提高质量的关键是流程，人的表现只能达到流程所允许的限度，同时，流程的绩效要受操作者技能、知识和积极性的制约，好的流程造就好的员工；相对应的是流程的操作者也能够通过不断的学习及实践促进流程的优化和再造。

当然流程再造完成之后也需要针对性的配备相应的人员，同时对这些人员提供相应的培训和指导，以便员工能够迅速投入到新的工作流程当中。在此过程中还需要对现有的组织架构进行相应的调整并建立相应的绩效管理体系，以确保新流程的顺利实施。

为了确保新建立的流程能够迅速的得到推广和应用，企业应考虑建立与流程相适应的IT系统，以便提升流程及工作人员的效率。同时技术的进步也能够激励新的流程或业务模型的产生。

企业客服体系再造的方法

1．总体规划
任何项目的成功都需要在开始正式的行动前就要开始做的事情取得一致，以便企业能够保证改造过程中对项目所需资源的投入；因此需要进行以下的相关工作：
立项
成立执行小组
任命业务流程改进支持者
设计改进模型
向员工传达改进目标
复核企业战略和顾客要求
选择关键流程
任命流程负责人
挑选小组成员

2．项目启动
在项目启动阶段需要召开项目启动大会以便引起所有员工及部门的关注，并对已经成立的项目小组成员进行相关流程改进方面的培训，以便掌握必要的改进技术和工具。

3．现有流程的描述和诊断
对现有流程的描述不仅能够使小组工作人员对现有的工作有一个详细的了解，同时也是体系再造的开端；需要关注的一点是对现有流程的描述及针对是为了改进，而不是单纯的为了描述而描述。此阶段需要关注以下几个方面：
组建和培训团队
明确流程范围和使命
明确流程的边界
对流程形成一个总体的观点
为流程设定顾客和业务的要求及希望
绘制流程图
收集成本、时间和价值等数据
进行流程穿越测试
解决差异

4．优化和重新设计阶段
在优化和重新设计阶段，需要更加关注行业内标杆企业的流程及其指标，结合企业实际情况设立相应的优化指标，同时不断跟进，确保项目任务的完成。此阶段应关注以下几个阶段：
确定改进计划
消除官僚作风
剔除重复
增值评估，消除非增值作业 ELIMINATE
简化流程 SIMPLIFY
减少流程时间
预防错误流程
标准化, 合并INTEGRATE
自动化 AUTOMATE
为流程建立档案
挑选员工，培训

5．配套方案的设计
流程的顺利事实需要组织为其提供相应的环境，特别是优秀的流程操作人员、系统支持及完善的绩效管理系统的建立，此阶段需要关注以下的问题：
评审组织现有的人力资源
审评技术结构与技术能力
设计新的组织形式
定义新角色，指导和培训员工
建立相应的绩效管理系统
建设新的技术基础结构和技术应用

6．进行相关流程的转换和试点
服务流程是直接面对顾客的流程，针对其的任何改变都需要慎重处理，通过流程的转换和试点，以便为组织的大规模推广进行必要的铺垫和准备，此阶段应关注以下几点：
选定试点流程
组建试点流程团队
约定参与试点流程的顾客和供应商
启动试点,对试点监督并提供支持
审评试点和来自其他流程团队的反馈
排定切换次序,在整个组织范围内分阶段实施

7．持续改进
新的服务系统再造完成实施之后，需要对现有的流程设定新的标杆，不断的促进企业服务系统从救火式管理向标杆管理及成为行业的标杆。此阶段应关注以下几个方面：
对流程进行资格认定
评估改革对业务和顾客的影响
为流程设立基准

总之，通过对企业现有服务体系的全面分析与诊断，结合行业标杆，充分考虑企业现有资源，有针对性的进行流程和体系的再造，以便在可行的企业环境中使用优异的流程，创造优异的业务绩效，促进企业利润的最大化。 ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933601#comment 134218248 Wed, 07 Oct 2009 16:40:01 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933601 <![CDATA[[转]呼叫中心提升执行力的钥匙]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933595 客户世界 | 2009-03-25 15:13:10 呼叫中心作为一个工具，其核心是服务于企业的核心竞争力。核心竞争力是组织具备的应对变革和激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。核心竞争能力是一个过程，是通过优劣分析，扬长避短，为顾客提供高于竞争对手的价值。
伴随着呼叫中心与企业价值链、业务流程、及其他渠道的逐步整合，呼叫中心管理的核心正在不断地从内部到外部、自身到客户、现在到未来、成本到利润、从效率到效益进行转变，以确保企业客户规模的扩大及单个客户价值的提升。
这种转变也对呼叫中心的管理能力提出了新的挑战，在多年的运营实践和培训过程中，笔者接触了很多不同行业的呼叫中心领导，倾听了他们在管理过程的遇到的困惑。管理者投入了很多的时间和精力、聘用了高素质的员工、投入了大量的财力和物力来更新设备；但结果确仍旧是服务提不上去、成本降不下来、员工在不断的流失、客户还在不停地抱怨……很多的呼叫中心陷入了以下的恶性循环:
客户不满意——员工的挫败感、压力日渐增加---员工不满意——流失率增加——服务质量降低、成本增加—提供给客户的价值减少。
呼叫中心的服务过程是信息和情绪的转移过程。作为劳动力密集型的产业，以上的任何一个现象、任何一个环节都不是孤立的。很多呼叫中心表象上是缺乏系统的管理制度和管理机制，本质上则为缺乏系统的运营管理体系思考和定位。所以在管理过程中，我们不能头痛医头、脚痛医脚；管理者必须要有大局观，要用系统的方法和系统的思想去系统地解决呼叫中心所面临的管理问题。
在很多企业内部，对呼叫中心部门的定位相对比较清晰，所以对大部分的呼叫中心而言，其管理的核心是如何在现有战略的前提下，提升管理的执行力。
为了提高执行力，众多的呼叫中心领导者进行了多种方法的尝试，如进行了全面的制度建设、开始进行标准化的管理（建立了几百页的运营手册）、进行了流程穿越、优化了业务流程、明确了企业、呼叫中心的战略及定位、整合了制度与流程（通过系统的改造和优化使流程固化）、加强了对管理人员、一线员工的培训、做了员工素质模型等；以上的各种方法对提升呼叫中心的运营管理起到了非常积极的作用，但仍无法实现呼叫中心的良性运营，从根本上解决呼叫中心管理者所面临的问题。
笔者认为，对于呼叫中心的管理，思路比方法更为重要；为了提升呼叫中心的执行力，需要建立以下的思路：
以绩效管理为载体；
以中层管理人员为核心；
以岗位为基础的管理平台；
实现“个人表现，部门绩效、公司发展的紧密结合” 。
我们经常讲，人们不会做你希望的事，只会做你检查的事；人们不会拒绝改变，人们拒绝被改变。绩效管理是管理者与员工双方就目标及如何实现目标达成共识,并协助员工达成目标的管理方法；通过建立起高效的呼叫中心绩效管理生态圈，将呼叫中心的战略转化成一整套可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向。绩效管理的主旨是系统思考和持续改进，包括了以下主要步骤和流程：
绩效目标分解设定
本阶段的主要工作是通过平衡记分卡、行业标杆等工具，系统地沟通，就不同部门及岗位的绩效目标达成共识，使绩效指标成为上下级沟通的重要语言。在此阶段，需要关注以下几点：
指标的设定应从客户感知的角度出发；
指标的设定要考虑数据的来源；
对岗位指标的设定需要考虑跨部门工作流程、部门内工作流程及具体的岗位职责。
跟进辅导
本阶段的主要工作是通过建立监控点，收集信息，明确目标与现实之间的差距，分析解决问题的思路，制订相应的改进行动计划，并达成共识。通过跟进辅导与监督，给予员工以相应的支持，并适时控制绩效进展，及时调整和优化。由于呼叫中心的快速发展，很多中层管理人员直接从一线走上了管理岗位，缺乏必要的管理技能和管理沟通技巧，需要加大对其辅导技能的培训。
绩效评估
本阶段工作的目的在于达成绩效共识、指出员工的优点与不足、通过协商制订针对性的改进计划并明确各自的承诺与支持、同时就下一次评估的时间与衡量标准达成共识。很多的呼叫中心管理者在此阶段缺乏必要的与员工的沟通和反馈，有的管理者眼里只有好的员工，有的眼里只有落后的员工。绩效评估需要采用正式的方式与每一位员工进行沟通，以督促其改进和提升。
奖惩承兑
绩效结果的应用包括人员培训开发、工资与报酬、岗位调动与晋升、人力资源管理专题研究（如人员招聘等）、基础管理的健全等。不同的呼叫中心可以结合自身的资源和实际来针对性地应用前面的绩效结果。
通过以上步骤和流程，建立明确的绩效管理导向、向全员明确绩效管理的目的、强化管理者绩效提升和优化责任、优化沟通反馈渠道与制度，建立起呼叫中心完善、公正、透明的绩效管理生态圈，提升执行力，促进呼叫中心运营管理的良性循环：员工满意---流失率降低---服务质量提升、成本降低---提供给客户的价值增加---客户满意---员工有成就感、流程的不断提升。
本文刊载于《客户世界》2009年03月刊；作者为北京鼎信盛达科技有限公司资深顾问。 ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933595#comment 134218248 Wed, 07 Oct 2009 16:39:55 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933595 <![CDATA[[转]管理流失率的10个措施]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933278 客户世界 | 2006-09-17 16:29:17 居高不下的员工流失率困扰着很多呼叫中心行业里的管理者。如何留住员工就成了我们关注的话题。一个熟练工和几个新人对比，作为管理者我们很清楚熟练工的重要性。要留住员工，我们不仅需要知道是什么吸引他们留下，是什么在激励着员工努力工作，还要知道是什么导致员工对工作满意度低。
1. 曾经有人做过一个研究，管理者和员工们被要求给10个绩效动机排序。管理者认为员工从工作中最想得到的是什么和员工们自己说的他们想要的有出入，结果是这样的：
管理者认为员工自己认为
1.高工资 1.被人欣赏
2.工作保障 2.参与感
3.升迁机会 3.理解的态度
4.良好的工作条件 4.工作保障
5.工作兴趣 5.高工资
6.主管的忠诚 6.工作兴趣
7.灵活的纪律 7.升迁机会
8.被人欣赏 8.主管的忠诚
9.理解的态度 9.良好的工作条件
10.参与感 10.灵活的纪律
通过调查可以看的出来员工想要得到欣赏、参与和理解，这些却是管理者在所列动机的后三项。错误的假设导致结果的偏差，这样员工的满意度肯定会降低。
2.找一个好的管理者。管理员工需要树立榜样，首先你会用你的事迹你的行动来影响员工，继而设定基调、期望和整个团队的行为标准。员工会将管理者的言行和技巧作为标准，所以在选择一线监督者和管理者的时候一定要考虑他们的行为所产生的影响。
3.让糟糕的管理者离开。导致员工离开公司的最普遍的原因是他们无法与其直接主管相处。糟糕的管理者会使整个团队失去一个又一个熟练员工，所以，最好是先把糟糕的管理者请出门。
4.找到一个好的管理者，再请出去一个糟糕的管理者，那么现在就要要求管理者对自己的员工流失负责，明确管理者的员工保留计划，管理者在其中应该发挥怎样的作用。
5.新员工进入到一个陌生的工作环境会有很多因素影响到他的情绪。给新员工提供足够的入职培训，确保他们得到了必要的支持与帮助。会让他感到以后工作的快乐。
6. 团队是个大家庭，加强员工与员工之间、员工与管理层之间的联系，培养他们之间良好的私人关系，改善沟通，建立信任。让团队更有凝聚力。
7.人往高处走，水往低处流。每个员工都希望自己能越做越好，作为管理者应该帮助员工确定他们的职业发展路线，给他们提供学习和成长的机会。
8.定期做工作总结，观察员工的工作表现及时调整员工心态。
9.让员工感受到公司和管理者尊重和重视他。
10.针对贡献大影响大的岗位和员工，制定人性化的制度。
总结以上经验应该会对流失率起到良好的作用，个人认为好的管理者是让员工学会自己思考自己管理自己。会思考、总结、分析的团队才是好团队。
本文刊载于《客户世界》2006年8月刊；作者为电讯盈科呼叫中心座席班长。 ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933278#comment 134218248 Wed, 07 Oct 2009 16:34:38 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254933278 <![CDATA[客户服务的3法宝]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254932896 专心倾听倾听的技巧
确认异议锁定谈话的焦点
理解致歉同理心
处理异议提出解决方案
确认满意达成共识养成良好的倾听习惯
注意力集中，关注顾客在说什么
控制自己说话的时间，先听对方说话不要抢话
进行记录
用语言对客人作出反应
适时提问
完整的倾听
站在客人立场思考，保持容纳的心态
及时总结确认电话沟通小技巧
当电话响起，做好准备，精神专注在客人身上，停下手上的事情，专心听客人说话。
语言要清晰明确
和客人确认倪理解的内容，总结交谈的内容并消除误解。
使用身体姿势等肢体语言，尽管客人看不见，但姿势可以让我们在交谈时更容易表达、更活跃
注意你的发声，它室由语速、语调、音量、清晰度和语气构成投诉处理小技巧
不要没反应
完整的听完客人的抱怨
不要指责任何人
叙述客人的意图
提供解决方法，并与客人确认解决方案秘诀
发自内心的微笑
真诚的理解客人的感受
把投诉当做科尔尼给我们的礼物表达内容
应该避免的用语------可以这样说避免：我不能……我不可以……
可说：让我们看看我可以帮您什么？我想我能帮您的室……避免：这不归我负责……
可说：我想我的同事应该能帮助您，我帮您联络一下……避免：这不是我的错……
可说：我很理解您现在的感受，让我们一起看看怎么来解决……避免：我现在很忙……
可说：请您稍候……避免：你搞错了，我不是这个意思/我没有这么说……
可说：非常抱歉，我想我没有说清楚……不好意思，我表达得不够清楚……避免：我不知道……
可说：这是一个好问题，我可以先核对一下在给你答复。避免：我们不能做这个……
可说：这很困难，让我们看看能做什么。避免：你不得不……
可说：我们怎样可以帮到您？避免：不……
可说：我们不能做这个，但我们能……避免：我跟你说……
可说：您觉得XXX怎么样？我建议XXX，您看呢？ ]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254932896#comment 134218240 Wed, 07 Oct 2009 16:28:16 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1254932896 <![CDATA[上海介绍(Shanghai introduced )]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242963128 上海，位于东海之滨，长江出海口处，是中国最大的城市，也是中国对外改革开放的一个窗口。

上海是一个不断发展日渐强盛的城市，是我国最大的商业、金融中心，也是西太平洋地区重要的国际港口城市。其内外联系广泛，交通、通讯比较发达，正在吸引着越来越多注意的目光。

上海是位于长江三角洲冲积平原，因吴淞江支流上海浦而得名。春秋时属吴，战国时当地渔民创造了捕鱼工具“扈”，称这一带为沪渎，东晋时在此筑沪渎垒以防海盗，故上海简称“沪”。上海是中国的历史文化名城，被誉为“江海之通津，东南之都会”。“两千年历史看西安，一千年历史看北京，一百年历史看上海”，上海是近现代中国的“缩影”，拥有厚重的历史底蕴。作为党的诞生地，更为这座城市增添了一份独特的光彩。这里荟萃了多少风云人物，孙中山、宋庆龄、毛泽东、周恩来、鲁迅、李鸿章、蒋介石、宋子文等许多名流的足迹散落在上海各处的不同住宅建筑里，蕴含着一段段耐人寻味的往事。

上海有一种任何城市都无法比拟的气质，就是她的"洋气"。1843年上海开埠，形成了她五方杂处、中西交融的文化特色。上海的新兴的金融证券、期货交易、外汇和技术等全国性市场的建立，确立了上海作为全国资源配置中心的地位，同时也加快了上海经济与国际接轨的步伐。2001年10月，APEC会议在上海举行，上海作为新世纪国际经济、金融、贸易中心之一的地位已初步确立！

今日的上海，是一座极具现代化而又不失中国传统特色的海派文化都市。繁华的大上海处处显现着她的独特魅力，令人着迷——外滩老式的西洋建筑与浦东现代的摩天大厦交相辉映；徐家汇大教堂圣诗声声，玉佛寺香烟袅袅；过街楼下的麻将老人，弄堂里的足球少年；群众剧场的沪剧、滑稽戏，大剧院的交响乐、芭蕾舞；老饭店的本帮佳肴，杏花楼的广式粤茶，云南路的各地小吃，红房子的法国大菜，小绍兴的三黄鸡，美国的肯德基；上海老街的茶馆，衡山路的酒吧，中西合璧，新欢旧爱，各有各的精彩。夜幕降临，霓虹闪耀，夜上海粉墨登场，和平饭店的爵士乐，豫园的丝竹音乐，让人追忆上个世纪二、三十年代老上海的旧梦，而现代迪斯科的节奏，遍地开花的网吧，又把人带回了21世纪的现代文明……

迈入21世纪的上海，繁荣与开放在这里播种，东方明珠电视塔、金茂大厦、上海国际会议中心、浦东国际机场，无一不描绘着国际大都市的开阔前景，21世纪的上海，光荣与梦想在这里汇合，上海博物馆、上海大剧院、城市规划馆，无一不张扬着国际化大都市的广博情怀。新世纪的上海是现代化、国际化、时尚化的标本，她将热情地欢迎着世界各国朋友们的到来！

上海市概况
简称：沪
区号：021
邮编：200000
面积：东西宽100公里，南北长120多公里，全市陆地面积为6340.5平方公里，其中外环线以内主城区面积610平方公里。境内的崇明岛面积1041平方公里，是我国第三大岛。
人口：常住人口约1674多万，流动人口约200万。
位置：位于北纬31度14分，东经121度29分。地处长江三角洲前沿，倚东海之滨，向东是浩瀚无垠的太平洋、与美国的西海岸隔海相望，南临杭州湾，西与富庶的江苏、浙江两省毗邻，北界黄金水道长江入海口，正当我国南北海岸线的中部，交通便利，腹地广裹，地理位置十分优越，是世界第三大港和中国最大的港口。
区划：全市共辖18个区（黄浦、卢湾、徐汇、杨浦、长宁、静安、普陀、闸北、虹口、浦东新区、宝山、嘉定、闵行、金山、松江、青浦、奉贤、南汇）。1个郊县（崇明）。
市花：白玉兰
Shanghai introduced
Shanghai, is located shore of the East China Sea, the Yangtze River estuary place, is the Chinese biggest city, also is a China foreign reform and open policy window.

Shanghai is develops day after day the powerful city unceasingly, is the our country biggest trade, the financial center, also is west the Pacific section important international port city. Among them outside relates widely, the transportation, the communication quite are developed, is attracting the more and more many attentions vision.

Shanghai is located the Yangtze River delta silting alluviation plain, but acquires fame because of the Wusong river branch Shanghai water's edge. When Spring and Autumn Period is Wu, when the Warring States the local fisherman created has caught fish the tool □retinue □, called area this was the hudu, when the Eastern Jin Dynasty built the hudu in this to build by guards against the pirate, therefore Shanghai was called □Shanghai □. Shanghai is China's historical city, is passed by the reputation for □Jianghai Tianjin, southeast can □. □in 2000 the history looks at Xi'an, in 1000 the history looked at Beijing, 100 years history looked Shanghai □, Shanghai was near modern China □the miniature □, had the sincere historical inside story. As party's 诞生地, this city has more increased a unique brilliance. Here gathered together how many men of the hour, Sun Yat-Sen, Song Qingling, Mao Zedong, Zhou Enlai, Lu Xun, Li Hongzhang, Chiang Kai-Shek, Song Ziwen and so on many celebrities' trails scattered in the Shanghai each place different residential building, was containing section of sections thought-provoking past events.

Shanghai has the makings which one kind of any city all is unable to compare, is her "foreign style". In 1843 Shanghai opened the port, has formed the cultural characteristic which her all corners of the land, China and the West blended. Shanghai's emerging financial negotiable securities, prompt sale, foreign exchange and technology and so on nationwide the market establishment, established Shanghai to take the national resources disposition center the status, at the same time also sped up the step which Shanghai was economical and international connects rails. In October, 2001, the APEC conference is held in Shanghai, Shanghai took new century international economy, finance, trade centers of a status has been established initially!

Today Shanghai, is has the modernization but also not to lose the China traditional features extremely the Shanghai culture metropolis. Lively Shanghai everywhere is appearing her unique charm, makes one be in a stew □□the Bund old style Western world to construct and the Pudong modern skyscraping building enhances one another's beauty; The Xujiahui cathedral saint 诗声 sound, the Yufu Temple cigarette curls; Under building projecting over a street or lane mahjong old person, in alley soccer youth; Populace theater Shanghai opera, farce, big theater symphony, ballet; Old hotel local guild delicacies, apricot blossom building general expression Guangdong tea, Yunnan road each place snack, red house French main dish, small Shaoxing's three yellow chickens, US'S Kentuckey; The Shanghai Laokay's teahouse, weighs the mountain road the bar, 中西合璧, the new joy old love, has each splendor respectively. The curtain of night arrives, the neon sparkles, a night of Shanghai enters the political arena, peaceful hotel jazz, Henan garden string and woodwind instruments music, lets the human recall on a century two, the 30's old Shanghai's old dream, but the modern disco dancing rhythm, springs up everywhere Internet bar, also has brought back to the human the 21st century modern civilizations □□

迈入 for the 21st century Shanghai, is prosperous and open sows seeds in here, the Eastern pearl television tower, the golden cyclopentadiene building, the Shanghai international convention center, the Pudong international airport, does not have one is not describing the international metropolis open prospect, the 21st century Shanghai, honorably converges with the dream in here, the Shanghai museum, the Shanghai big theater, the urban planningHall Open-loop current sensor, does not have one is not making widely known the internationalization metropolis vast mood. New century Shanghai will be modernized, the internationalization, the fashion specimen, she warmly will be welcome the various countries friends arrival!

Shanghai survey
Abbreviation: Shanghai
District number: 021
Zip code: 200,000
Area: The thing extends 100 kilometers, the north and south long more than 120 kilometers, the whole city land area is 6340.5 square kilometers, in outside loop line host city area 610 square kilometers. The within the boundaries Chongming island area 1,041 square kilometers, are the our country third Oshima.
Population: Resident population approximately more than 16.74 million, transient population approximately 2 million.
Position: Is located north latitude for 31 ' 14 '', the east longitude 121 29 minute. Is situated at the Yangtze River delta front, relies on shore of the East China Sea, to the east is the vast boundless Pacific Ocean, 隔海相望 with US'S West coast, south is near Hangzhou bay, west with rich and populous Jiangsu, Zhejiang two provinces adjoining, north golden waterway Yangtze River enters the seaport, while our country north and south coastline middle, transportation convenient, the center broadly binds, the geographical position is extremely superior, is the world third big port and the Chinese biggest harbor.
The area delimits: The whole city altogether governs 18 areas (Huangpu, Lu Wan, Xuhui, Yang Pu, Changning, Jinan, Puto, Zhabei, Hongkou, the Pudong newly developed area, Paoshan, Jiading, Minhang, Jinshan, sungchiang province, Qingpu, Fengxian, Nanhui). 1 suburban counties (Chongming).
City flower: Michelia alba
Shanghai , with a population of more than 16 million (of which nearly 4 million are non-residents), is one of the most populous and most developed cities in the People's Republic of China.

Shanghai was the largest and most prosperous city in the Far East during the 1930s, and remained the most developed city in Communist China. In the 1990s Shanghai again became an attractive spot for tourists worldwide.

上海,人口超过16亿美元(其中近4万人非居民),是人口最多、最发达的城市人 . 上海是中国最大和最繁荣的城市,在二十世纪三十年代的远东地区,仍是中共最发达的城市. 上海在90年代再度成为全世界吸引游客的去处.

]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242963128#comment 135266304 Fri, 22 May 2009 03:32:08 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242963128 <![CDATA[孩子，快抓紧妈妈的手[中日双语]]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242821007 《我が子よ。しっかりママの手をつかんでね。》

孩子快抓紧妈妈的手
去天堂的路太黑了
妈妈怕你碰了头
快抓紧妈妈的手
让妈妈陪你走

我が子よ
しっかりママの手をつかんでね
天国へ行く道は暗いからぶつかるのが心配だよ
しっかりママの手をつかんでね
ママも一緒に歩いていくからね

妈妈，怕
天堂的路太黑
我看不见你的手
自从倒塌的墙
把阳光夺走
我再也看不见你柔情的双眸

あなたの手が見えない
壁が倒れて太陽の光が奪われた
あなたのやさしい顔がもう見えない

孩子你走吧
前面的路
再也没有忧愁
没有读不完的课本和爸爸的拳头
你要记住
我和爸爸的模样
来生还要一起走

我が子よ
いってらっしゃい
前の道にはもう憂愁がない
ママとパパの顔を覚えててね
生まれ変わったら
また一緒に歩こうね

妈妈
别担忧
天堂的路有些挤
有很多同学朋友
我们说
不哭
哪一个人的妈妈都是我们的妈妈
哪一个孩子都是妈妈的孩子
没有我的日子
你把爱给活着的孩子吧

ママ、心配しないで
天国へ行く道は少し混んでいる
でも友達がいっぱいいるからみんな泣かない
どのママも私たちのママ
どの子供もママの子供
私がいなくても
他の子供に愛をあげてね

妈妈
你别哭
泪光照亮不了我们的路
让我们自己
慢慢的走
妈妈
我会记住你和爸爸的模样
记住我们的约定
来生一起走！

ママ、泣かないで
涙の光で道が明るくならない
ゆっくり行かせてね
ママ、パパとママの顔を忘れないから
約束も忘れないよ
来生、また一緒に歩こうね

]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242821007#comment 143654913 Wed, 20 May 2009 12:03:27 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1242821007 <![CDATA[在线旅游业呼叫中心的应用]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1241005327 在线旅游业呼叫中心的应用

[m]赛迪呼叫王新颖 2008/09/27
一、在线旅游市场情况

　　根据Iresearch的数据，2007年，中国在线旅游市场规模达到22.7亿元，比06年同比增长47.5%；其中携程以56.3%的市场份额继续领跑，比06年的54.2%增长了2个百分点。与此相对比的是，美国三强旅游网站之一的Travelocity，在06年第一季度的全球营收就达到了24亿美金。具体情况如下图所示：

在线旅游发展经历了四个阶段：

　　孕育时期：1999年兴起的全球互联网投资高潮催生了中国第一批旅游网站，华夏旅游网、意高旅游网、携程旅行网、 Et-china、中青旅在线、中国旅游热线为佼佼者。

　　探索时期：2000年以E龙5月收购酒店预订公司 LOHOO、携程11月收购北京现代运通订房网络为标志，新型的在线旅游公司与传统的旅游分销商的结合为行业带来了崭新的生机。

　　成长时期：2001年开始，网络旅游开始明确市场定位，以 B2C的模式和呼叫中心为主，向会员提供全方位的简单旅游产品预订服务。携程于2003年12月在纳斯达克上市，2004年10月E龙在纳斯达克上市。领先者凭借资本运作能力成功实现吸纳资金迅速扩大发展业务的远景。

　　检讨时期：2005年开始，伴随新的网络旅游网站的发展，旅游搜索引擎、网络旅游超市、网络旅游商旅服务等新的模式都在积极探索。

　　根据旅游业的特点，在线旅游的业务一般包括如下四类：1、在线订票、酒店预定，这是目前在线旅游业收入的主要来源。2、在线度假预定；3、旅游搜索引擎；4、旅游社区；5、个人旅游服务。中国07、08年在线旅游业务的发展受到了奥运、本地商旅需求及私人旅行等因素的刺激，而这些因素的组合，使上述几种业务强劲发展，构成了“08年中国在线旅游市场的走向”：

　　散客自助游市场的扩大；
　　整合资源是未来在线旅游预订的赢家；
　　差异化竞争形成；
　　全网的旅游需求与服务模式；
　　旅游搜索引擎将成为出游重要途径。

二、在线旅游服务模式

　　现在的在线旅游公司不是纯粹的互联网公司，也不是纯粹的旅游公司，大多数都定位于旅游在线公司，这种服务模式被成为“Web2.0时代的服务”，即他们通过信息技术的支持，实行大规模、可复制的标准化体系；提供一站便携式，以顾客为中心、个性化、交互式的服务，并强调客户体验；强调线上服务与线下服务的结合，并具有交互性、工具性和体验性的特性。

　　在线旅游公司通过中间市场把供应商和消费者连接起来，作为一个独特的资源整合者，它们一只手掌控着全国几万、几十万、甚至几千万的会员客户，其为终端渠道；另一只手则作为供应商渠道，与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。通过网络信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。一边吸收庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这就是在线旅游公司的服务模式。这种模式就是通过渠道驱动化的系统集成能力来实现整个商业运作的价值增值。

　　作为服务2.0的企业，携程的表现优异。携程服务2.0的成功，依赖于一套内在的服务管理体系。最为成功的就是自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、六个西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程，这使携程遥遥领先于同类企业。

三、呼叫中心能为在线旅游提供的服务

　　旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。

　　在线旅游公司一般有三个客户拓展渠道，即传统渠道，如：销售人员，旅行社等；电子商务，通过网络开展业务，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客户通过拨打呼叫中心来进行预定业务。前两种渠道也离不开呼叫中心，如：为了对传统渠道的服务水平进行监控，要借助呼叫中心进行满意度调查；在客户通过网络进行预定业务后，通常要借助呼叫中心进行定单的确认，因此呼叫中心在在线旅游中起着很重要的作用。

　　呼叫中心的建立可以为旅游企业的业务延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平台各项特性及功能，旅游企业可以积极发展合作对象，扩大平台服务范围，比如与银行、酒店宾馆、旅游景点等其他服务企业合作，为公众提供一流、便捷的整合式旅游服务。总之，在线旅游业呼叫中心的开展主要有以下服务内容：信息查询，旅游业务办理，商务代订，旅游救援，旅游信息提示，客户回访，VIP服务，投诉处理，提供决策支持等。在线旅游业应用呼叫中心将会大大降低旅游企业的运输成本，提高在线旅游的运作效率，获得竞争优势。

　　成长期的在线旅游业面临着呼叫中心投资高和人力资源缺乏的问题，企业可以通过迅速地整合供应商资源来获取合作优势，减少投资成本。同时企业也可以通过市场宣传来提高市场认知度，从而扩大业务量，缩短呼叫中心的投资回收期。在线旅游业的呼叫中心，将会帮助企业打造服务品牌，实现在行业内的高速成长。

]]> http://121873375.qzone.qq.com/blog/1241005327#comment 135266305 Wed, 29 Apr 2009 11:42:07 GMT http://121873375.qzone.qq.com/blog/1241005327