<![CDATA[焦作海地00]]> http://26323307.qzone.qq.com Fri, 27 Nov 2009 19:28:13 GMT Qzone zh-cn Copyright (C), 2005-2008, Tencent Tech. Co., Ltd. Wed, 07 Oct 2009 00:19:20 GMT <![CDATA[[转]受叻伤的心]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1254874760 ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1254874760#comment 134219288 Wed, 07 Oct 2009 00:19:20 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1254874760 <![CDATA[系统人员联系方式]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1245136289 精品电器 联系人:叶杨武 电话 13690194800
微波电器 联系人:柳凌云 电话 0757-26333844
生活电器 联系人:贺学军 电话 0757-22367481
日电集团 联系人: 刘亮 电话 0757-26333963 13726380453 ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1245136289#comment 134218240 Tue, 16 Jun 2009 07:11:29 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1245136289 <![CDATA[[转]优质服务铸造优秀品牌]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1218502154 优质服务铸造优秀品牌
（一）、前言
随着电磁炉市场的迅猛发展，电磁炉已被我国大多数老百姓所接受，而售后服务也被消费者所越来越关注的焦点。因此，对于厂商来讲，售后服务显得尤为重要。
自去年以来，我公司于全国各地建立特约服务网点，产品实行全国联保，即“一地购机，全国保修"，从而解决了用户"有地方维修和就近方便维修"问题。过去，消费者购机必须遵循哪里买，就要在哪里保修的原则，但并非所有的代理商或零售商都具备产品的维修能力和服务能力，这使消费者感到极为不便，产品得不到正常的保修，消费者对此品牌也失去了信心，最终影响代理商的利益。然而，实行联保之后，消费者不管在哪购买的机子，都可以就近选择一个定点维修站保修。这就务必要建立完善的服务网络，以解决产品的售后问题，促进销售的增长。
那么建立专业的特约服务网点给我公司和代理商带来什么样好处呢？
一、提升了我们的品牌形象和品牌知名度
专业的服务网点可以秉承公司的服务理念，提供专业而优质的服务，是一个品牌的服务象征，从而提升品牌的服务形象和品牌知名度，为公司和代理商创造无形的价值。
二、解决了代理商的后顾之忧，降低了残次量和退货量,提高了顾客满意度
1、用户购买的机器出现问题，根据公司的保修政策，由特约服务网点去解决，大大减少了代理商的残次机的量，也减少了返回工厂翻新和维修的量，为代理商节约了成本。
2、专业的售后人员的维修质量高于非专业的售后人员，非专业的人员缺乏精悍的维修技术和服务意识，一个问题不能及时准确的解决，可能造成用户投诉甚至退货。而专业的售后人员不但解决当前的问题，也解决一些潜在的问题，所以维修一次可以保一段时间不去维修，顾客的问题得以及时解决，提高了满意度。
三、解决了消费者的后顾之忧，赢得良好的口碑，提升了销售业绩和市场占有率
有销售就有售后服务，建立完善的售后服务网络，统一的服务形象和服务标准，可打造良好的售后服务，为顾客解决后顾之忧，赢得良好的口碑，也为代理商带来更多的消费。现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。

（二）、目前售后服务存在问题
一、服务理念不明确、管理制度不完善，流程混乱。
优秀的服务体系需要一个明确的服务理念、规范的管理制度和清晰的服务流程
二、售后服务网络不健全，与销售严重脱节。
目前全国的服务网点200多家（含经销商网点），销售市场渠道下沉，销售网络已经覆盖到乡镇市场，而售后服务网络却只局限在部分省会市场。要打造优秀的品牌服务，需要开拓更多有实力的专业维修网点进行覆盖，完善整个售后体系。
三、服务网点的服务意识薄弱、缺少规范的规章制度。
大部分服务网点缺乏完善的规章制度和统一的收费标准，服务意识薄弱，乱收费。需要选择优秀的服务网点，统一管理，加强培训，激励考核。
四、网点费用结算不及时，结算周期不明确，导致网点积极性不高。公司结算费用过低，严重影响网点的利益，加上费用结算不及时，结算周期又不明确，导致网点的积极性不高。
五、配件发放不及时，顾客投诉不能及时解决。
一）、外部存在的问题：
1、经销商/服务网点不及时将配件返回公司，没有及时跟进到货情况，没有及时反馈到货异常情况，导致公司不能及时准确提到货物。
2、经销商/网点配件返厂数量与实物不相符或包装不完整，导致缺货少货异常现象而不能及时帮助客户翻新维修和发放。
3、翻新维修出来的机器和主板，客户因为不愿承担相应的费用而不及时将货提走，导致无法出货。
4、经销商/网点，配件申请随意性过大，缺少计划性，增加公司人员的工作量。
5、经销商/网点配件申请超额，不能及时发放。
6、经销商、网点费用结算单据假单率高，缺少基本的诚信，导致不能结算。
7、经销商、网点对公司服务政策把控不严，导致很多售后机返退。
二）、内部存在的问题：
1、公司不能及时安排物流车到货运站提货，导致客户的配件滞留在货站时间比较长
2、货到公司后，没有及时拆包核对数量
3、领料问题：当天开的单仓库不能及时发料或仓库无料，导致不能及时领到料。仓库实物与ERP系统库存不相符，导致开单后不能及时领导物料。
4、出货速度慢，公司物流不能及时安排车出货，同时也因物流公司不固定，也影响出货速度。
6、跟单不及时，无专人跟进，缺少沟通，出现异常情况，没有主动和客户沟通，导致客户满意度下降。
7、因主板维修人员紧缺，导致主板维修速度跟不上。
以上存在的问题，严重制约着客户服务的发展，不能充分体现服务营销的优越性，影响降低了顾客和代理商的满意度。

(三)、问题的解决方案
为了更好的体现服务对营销的重要性，打造优秀的服务品牌和服务理念，加快解决代理商的后顾之忧，提高顾客和代理商的满意度，切合“真诚合作，优势互补，共创双赢”的经营理念。那么我们2008年的售后服务工作又该如何为经销商“保驾护航”呢!针对以上所存在的问题，我们需要不断完善整个售后服务体系，主要从以下几方面进行改善：
一、明确公司服务理念
服务理念：真诚服务，满意一百！
优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿。服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，用心、热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。
服务承诺：实行“整机保修一年”政策，其他事项按照国家“新三包”规定执行。凭有效发票进行保修，如没有发票，可按机器生产日期延长6个月开始计算保修期。
二、制定服务网点建设管理制度，规范特约服务网点管理工作流程，体现建立优秀、淘汰落后的管理原则
对07年的服务网点重新梳理，选择优秀的服务网点，计划08年完成500家服务网点的建设，覆盖到有销售的地级市场，以保证解决经销商的后顾之忧。
加强对服务网点的培训，提供技术支持和管理输出，规范网点的服务行为，提高服务网点的服务意识、服务形象和服务质量
三、制定完善网点结算管理制度，明确结算标准和结算周期
1、结算标准：原有的结算标准为6元/台，不能保证网点的利益，网点的积极性下降，为了确保我公司的服务形象和服务质量，提高网点的积极性和忠诚度，结算标准将向上调整。
2、结算周期：原则上按季度结算，如果当月结算金额高于500元则按月结算，不满500元的按季度结算。一个季度结束后，无论结算金额多少，都必须结算一次，超过季度一个月的按8折结算，超过季度2个月以上按5折结算，超过三个月的不予结算。
四、制定完善的配件管理制度和配件发放流程，配件发放跟踪到位，确保每一个环节不会脱节。
1、实行配件押金制，配件按1：3的比例发放，超出部分由特约服务网点打款进行申请。
2、经销商配件申请除主板外的其他配件公司按经销商销售额的3‰比例免费提供；在5‰以内的可先行予以发放，超出3‰部分由经销商向公司售后部购买，年度结束时清算。
3、针对信誉度良好的客户或服务网点，配件可先行发放。
4、完善公司ERP系统库存管理，确保帐务统一，保证配件供应充足。
5、增加主板维修人员、配件打包员和接线员，保证足够的人员将配件发放（含翻新、维修）的速度。有配件的先发货。
6、完善配件发放流程和翻新、维修流程
1）、配件发放流程：
1、 经销商、网点做好配件计划，将配件申请单传真到售后部接线员处。
2、 接线员收单后当天，做好登记或备份并与经销商、网点确认。
3、 配件管理当天进行核对配件额度
4、 跟单员当天在系统上开单
5、 售后部经理当天进行审核
6、 公司会计确认之后，领料员到仓库领料
7、 领料之后，打包员打好包，由物流车将配件发出去。
8、 经销商、网点签收确认。
以上配件发放流程，确保在3天内完成。之后由接线员负责跟进配件到货情况。
2）、翻新、维修流程：
1、 客户将货物返回公司的同时将清单传真到跟单员处，跟单员做好登记与备份
2、 物流车到货运站将货取回之后进行折包登记（当天完成）
3、 跟单员进行核对数量与型号等，并与客户确认是翻新还是维修（当天完成）
4、 需要翻新的由翻新组翻新，需要维修的由维修组维修（翻新进度30台/天，维修进度100块/人/天）（可能需要2－3天）
5、 翻新维修好之后清洁规类，然后进行检测，不合格进行返工处理
6、 检测合格后，进行打包。(当天完成)
7、 由跟单员与客户确认产生的费用及费用的付款方式，确认后发货。
以上翻新维修流程时间控制在7天，由跟单员负责跟进与客户的沟通。
五、主动沟通，增强时效性
1、主动与内部其他部门（物流、仓库等）的沟通，减少不必要的环节脱节，增强工作的时效性。
2、把服务做到前沿，出现异常情况，主动与客户沟通，说明原因，取得客户的谅解。
3、制定配件发放跟踪表和顾客投诉处理进度跟踪表，将每一件事情，跟踪到底，做到有始有终。
以上几点是对售后目前存在的问题的解决方案，对于我们内部存在的问题，将整改完善到底，直到客户满意。而对于外部存在的问题，也需要经销商、网点能够重视起来，相互协作，全员改善，只有改善，我们才能成功！优质的服务是营销坚强的后盾，优质的服务铸造优秀的品牌！

2008年5月28日 ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1218502154#comment 520 Tue, 12 Aug 2008 00:49:14 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1218502154 <![CDATA[美的发展离不开顺德改革开放]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1215908533 核心提示
他是一个指挥千军万马冲锋陷阵的“将军”，一个在疆场上奋战了整整40年的“统帅”，一位具有国际视野和战略智慧的中国企业家。
只有小学文凭而实际能力却超过了博士后的他，曾创造了一个让顺德乃至中国人耳熟能详的故事：1968年，他带领23位顺德北滘乡亲，集资5000元创办了一家生产塑料瓶盖的小厂，至上世纪80年代初，这家叫“美的”的企业进入家电业，并在1992年实行股份制改造，1993年在深交所上市，成为中国第一家由乡镇企业改制而成的上市公司。
这家公司大名鼎鼎，就是现在年销售额即将突破1000亿元，年上缴国家税收已超过10亿元的广东美的集团，它的“统帅”，就是现任美的集团董事局主席、首席执行官何享健，集团绝对控股的上市公司称为“美的电器”，旗下拥有的白色家电上市公司和家电名牌，分别为“小天鹅”、“华凌”和“荣事达”。
“因为这里有我毕生的心血和汗水，所以我很珍惜这个企业。”何享健说。
2008年初夏，适逢中国改革开放30周年，美的创业40周年，记者为此专程前往美的总部，采访了这位中国家电业的元老级领军人物。
精彩视点
■上世纪80年代到90年代，我跟当地领导讲，企业的风险政府有时候根本控制不住。政府去直接管企业经济，这么多企业，你没有健全完善的管理系统，就管不住。我跟北滘镇政府、当时的顺德市政府都讲过，希望改革。
■搞乡镇企业，美的为什么成功？我看成功的关键，是有经济意识、市场意识、党委政府改革超前。不改革死路一条，美的是因为改革才有今日。当然，从全国来讲，顺德的改革，当时的省委书记谢非都讲“只做不说”，但今天可以说了。
■如果有一天美的出现了危机，绝对不会是竞争对手把我们打垮了。其中一个真正的原因可能是美的在战略上出现了重大的失误。
■美的对顺德的两大贡献，一是开放用人，二是科学管理。
■顺德是市场经济，它一直坚持工业化的道路和方向，把家电产业作为支柱产业发展，坚持民族品牌。美的离不开顺德。美的的发展，在这里有产业的配套，有相对低的成本和各方面的支撑。
■我们要做到本土人才的国际化，国际人才的本土化。
■白电，大家电，我希望中国家电的未来，就是美的的未来。
“顺德现正处在一个调整阶段，要产业升级，提升质量。现在土地资源有限，所以产业结构要提升。顺德如果调整得好，就是一个新的发展阶段。在调整过程中，顺德的中小企业要改变理念，盈利模式要调整，用人不开放、股权不开放的家族式管理体制要调整。 ”
阳光灿烂，蓝天丽日。
2008年4月14日下午2点半，我们准时到达广东顺德北滘美的集团总部。
“好忙，刚从广州回来”的何享健依然精神，刚一落座，就直奔我们的采访主题。
“美的今日成就，都是改革开放的成果”
“美的今日成就，都是改革开放的成果。”何享健据此回忆起上世纪60年代创业的艰难情景。那时是偷偷摸摸地干，从广州请来工程师，苦苦求情，住一个晚上都不行。所以美的大发展的真正起步还是靠改革开放，正是改革开放的30年，成为美的光明正大发展的30年。
1990年，美的集团才1亿多元的销售收入。上世纪90年代往后的10年，是企业快速发展的第一个阶段：从1990年的1个亿，做到1993年的9.3个亿。当年上市后机制更好了，美的抓住机遇发展，到2000年，销售达到105个亿，年递增约50%。
何享健说：“关于顺德企业的产权改革，我的观点，是当时的公有制体制有不足。上世纪80年代到90年代，我跟当地领导讲，企业的风险政府有时候根本控制不住。当然，那时有争论。我的观点是，你政府去直接管企业经济，这么多企业，你没有健全完善的管理系统，就管不住。我跟北滘镇政府、当时的顺德市政府都讲过，希望改革。”
1993年，美的成为中国大陆第一家乡镇企业改制后的上市公司，那一年，也是顺德综合配套改革中，最核心的企业产权制度改革攻坚的关键时刻。
此前，何享健与当时的顺德市市长冯润胜、顺德农行行长马继章3人曾去韩国考察。对比中国企业和韩国企业，3人得出一个共识，竞争性的公有企业如果不改革，企业负盈、政府负亏，总有一天要出大问题。
何享健记得，那时的顺德市委书记陈用志“有超前眼光”。1993年，陈用志专门下来调研，了解美的情况。书记与企业家对“瞩目的成就，惊心的包袱”的观点竟有很多认同——公有经济的整个投资，实质上根本没有人监管或监管不到位。企业报一个数，哪怕是虚假的，也过关。这不能只怪企业，因为当时的体制有相当的弊病。
北滘是美的总部所在地，也是顺德产权改革的首批试点，被何享健称赞为“有魄力，有眼光”的时任北滘镇委书记欧祥贤亦认为：“公有制的竞争性企业，政府早退股早好，企业早改革早好！”
由于有了顺德率先改革的大气候，北滘试点的新契机，美的改革的主动性，以美的为龙头的顺德企业实现了大发展，成就了今天顺德的制造业，造就了顺德成为“中国家电之都”。
“搞乡镇企业，美的为什么成功？” 何享健说：“我看成功的关键，是有经济意识、市场意识、党委政府改革超前。不改革死路一条，美的是因为改革才有今日。当然，从全国来讲，顺德的改革，当时的省委书记谢非都讲‘只做不说’，但今天可以说了。”
“向世界500强进军，做大白色家电业是我们的目标”
健康的经济需要健康的企业，健康的企业需要战略的眼光。
2008年4月，浙江人民出版社，出版了一本新书，说的是“美的创始人、首席执行官何享健的管理智慧；美的从低调家族企业到中国家电巨子的战略之道”。杏黄色的封面，有一个白色的大大的美的标志，似乎象征“白色家电”，海蓝色的字体书名就是《何享健谈美的战略》。
蓝色似乎又寓意开放的、包容的“海洋文化”，是美的走向国际化的宣示。何享健正面、侧面的3张头像，有两张是开心的笑容。
这种笑容似乎早有预感——2008年7月2日，美的电器与世界暖通空调业巨头开利公司，举行合资公司成立庆典。新公司今年年底投产，开利公司CEO戴杰儒说，合资公司到2009年预计产量达到140万台，产能很快会超过200万台。而目前开利在全球家用空调销量为1100万台。
此前，何享健在接受我们采访时，明确表示，美的将继续做大、做优、做强白色家电业，向世界500强迈进。
何享健说：“按照我们的十一五规划。2005年，美的销售530个亿，到2010年达到1000个亿。但今年可能提前实现1000个亿。美的未来，可能到2010年，有1200个亿。白色家电业做到亚洲前两位。全球前5位。到时，集团有4到5个上市公司，现已有3个，就是‘美的电器’、‘小天鹅’和‘华凌’。美的要做到全球化，从市场、品牌、技术、生产基地等方面都要下功夫，保证美的今后的持续发展。”
“白色家电做到世界前5位，企业一定要精心去做专业化。三心两意，搞不好。一定要靠产业的专业化， 不断实现产品的多样化。不断发展的欲望，要有科学的动力，有成本优势支撑。我们的增长、成功，都是如此。”
“美的”的国际化——
第一是制造基地的国际化。
第二是品牌的国际化，瞄准合适的时机推自己的品牌。
第三是市场的国际化，全球营销。
第四是要与国际化的大公司、大资本合作。技术、资金、市场的合作。
第五是管理的国际化，提高整体竞争能力。
说到这些，何享健脸上充满了自信。他认为，中国的制造业，存在转型的问题，转得好不好，决定未来的发展前景。顺德现正处在一个调整阶段，要产业升级，提升质量。现在土地资源有限，所以产业结构要提升。顺德如果调整得好，就是一个新的发展阶段。在调整过程中，顺德的中小企业要改变理念，盈利模式要调整，用人不开放、股权不开放的家族式管理体制要调整。
“产权改革时，我为何推动政府把股份退出来？家电业竞争最激烈，企业的薪酬制度都做不了主，怎样管理，怎样留住人才？比如我要提升管理团队的待遇，把调整薪酬的方案报上去，我原来是10万、8万年薪，后来要调到三四十万。不同意。镇上说，你一个保安队长的工资，比我公安分局的局长工资还高。我怎么做？”
“其实我清楚，镇上有镇上的难处。但企业不这么做，就发展不了。美的转制，我们拿出了十几个亿。因为这里有我毕生的心血和汗水，所以我很珍惜这个企业。股权激励机制，美的在所有上市公司中，也是最早推出。”
对家乡和企业充满深情的何享健说：“如果有一天美的出现了危机，绝对不会是竞争对手把我们打垮了。其中一个真正的原因可能是美的在战略上出现了重大的失误。在战略上，美的一直坚持在自己最擅长的白色家电行业里‘深耕’，不冒进，不贪心。”
“对顺德的两大贡献，一是开放用人，二是科学管理”
说起美的对顺德经济发展的贡献，他没有说那些分量很重、社会效益很突出的事实和数据。而是说“有两大贡献：一是开放用人，二是企业管理。”其实意在企业的机制创新。
“宁愿放弃100万元的生意，也不放过一个人才。”这是何享健早期渴望人才、渴求人才的真实写照。美的用人，从用北滘人——顺德人——广东人——中国人，一直到实现“人才的国际化”。这种开放的用人观，为顺德企业包容天下的用人机制，带来了潜移默化的深远影响。
他说：“开放用人，本地人意见比较大，说你都用外地人，不关注我们自己人。可是美的要发展，我们用99%的外地人，不是顺德人，是企业的需要，发展的需要。开放的用人，内部压力太大了。”感叹着的这些压力，何享健几乎都是自己消化。这种压力，只有承受过压力的人才知道。
其实何享健用人只有一个尺度：“只要你是美的‘赛马机制’赛出来的好马”，他就不分国籍，不论出身，唯才是用。“我顶住的压力，是来自内外、社会、家人的压力，但是我始终坚持自己的做法。”何享健说。
1991年夏天，新华社记者盛一平、江佐中曾经发过一篇通稿《博士马军在乡镇企业“搏”得带劲》，说的是马军来到人生地不熟的顺德一家乡企，3个月就拿出了一款高效节能空调，企业订单突破1亿元，马军月薪连翻数倍，升至2000多元，年底还拿到了14000元的奖金。马军所在的这家乡镇企业，就是美的集团。
另一位年轻人叫方洪波，16年前来到美的，没有任何背景。但16年后的今天，方洪波已成长为美的电器总裁，成为美的集团职业经理人团队的佼佼者，也是中国家电业国际化进程中涌现出来的、年轻一代职业经理人的杰出代表。
方洪波在评价自己与顺德、与美的一同成长的经历时，说了这样一段话：“我1992年来顺德，顺德热火朝天，我很年轻，一下子被吸引了，产生了冲动。美的工业园成规模，很漂亮。整个珠三角，顺德是一片热土，我们还看了神州、华宝。顺德确实有它独特的地方，家电企业发展很快，本土的民族企业和品牌，对中国的职业经理人成长非常有利，这种集群效应，有利于降低各种成本，这是顺德很独特的地方。”
“美的有很好的机制，不是家族式的发展。它的放权机制、培养机制，激励机制、约束机制等都非常完善，培养了一大批职业经理人。因此90年代就实现了人才的国际化，职业经理人的发展，又带动了美的的发展壮大。”
方洪波认为，何享健独特的企业家魅力与企业家精神，是激励职业经理人内心创造精神和发展潜能的一股动力：“老板放权给我们，我们的压力就更大，就更进一步改革。”
可以说，美的集团“方洪波们”大展身手的这个舞台，在顺德这片“市场经济”的土壤上搭起来，是何享健这样的优秀企业家和美的这样的企业、和它的职业经理人团队共同收获的硕果。
何享健在接受我们采访的过程中，说顺德改革开放30年，说美的创业40年，多次提到他的“人才观”——其实也是美的企业科学管理、按市场规律用人的最为核心的部分。
“顺德是市场经济，它一直坚持工业化的道路和方向，把家电产业作为支柱产业发展，坚持民族品牌。美的离不开顺德。美的的发展，在这里有产业的配套，有相对低的成本和各方面的支撑。”
“美的的发展吸引了职业经理人团队，企业的发展又推动了顺德家电产业的发展，给顺德其他企业带来示范效应。美的也由此在中国成为标杆。”这是一位新生代企业家的评说。
我们一起听听何享健的声音——
“美的现在有外国专家，韩国的、日本的、美国的、新加坡的，都有。”
“人才流失？今天的顺德已经城市化了，有的人才不喜欢太热闹的大城市。美国大城市少大企业，因为成本太高。再说，顺德不是前几年的顺德，已经同大城市的差别缩小了。”
“我们要做到本土人才的国际化，国际人才的本土化。”
“有人问我，你担不担心退休后，谁来接班？我说不用担心。通过制度，来保证这家公司的发展，不能靠个人，要靠团队，靠一个制度，不用特别认定一个接班人，这就是美的的管理。”
“我喜欢缜密的思考。做人不要短期行为，要有社会责任感。我最大的责任，就是做好美的这家企业。”
“60年代创业的企业家，全国同时代的，现在只有我和浙江万向集团的鲁冠球了。我对政治关心，但我清楚自己。一个人，不能又想搞经济，又想搞政治，商场同官场不同，我要认清自己。中央有位领导问我什么文化程度？我说小学毕业。他说，你都是博士后了。”（笑）
“白电，大家电，我希望中国家电的未来，就是美的的未来。”
]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1215908533#comment 512 Sun, 13 Jul 2008 00:22:13 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1215908533 <![CDATA[自我介绍]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214572325
大家好！我是焦作海地信息员姚小培。我非常感谢美的生活电器事业部给了我展示自我、参与评选的机会。我十分珍惜这样一个难得的机会，
我01年年加入美的工作，做过促销员，推销员，业务员，仓库保管员，服务工程师，现任美的信息员兼网店管理。我的工作得到了在座领导、评委和网店朋友的亲切关怀和悉心指导,我不敢辜负领导们的殷切期望，几年来，我勤勤恳恳，不断进取，在思想上和工作能力上都有了很大的进步。因此，我今天是充满信心走上评选讲台。
我认为我有如下几个优势：
首先是有丰富的理论知识与实践经验。加入七年来,我积累了丰富的理论知识，在思想上积极向公司靠拢。同时通过自学企业管理方面的书籍，掌握了企业管理的一些基本方法和手段，并且经过在工作中的不断积累，取得了一定的实践经验，具有了较强的组织协调能力，理解了同事之间相互协作的重要性，注重团队的协作精神，尽忠职守，能够灵活有效地规划、安排处理各种事务，使我在卖场，经销商，网店等同事中享有很好的声誉。
其次是年龄优势：我今年24岁，精力充沛、喜爱忙忙碌碌的工作，思想活跃，接受新事物较快，工作中能发挥主观能动性，让我能够为新岗位工作的开展尽全心、出全力。
再就是有较强的公仆意识和自律能力。在工作中我时刻严格要求自己，从自身做起、从细微做起，服务他人，快乐自己。使我具备了班长应具有的政治、管理、文化等基本素质，并树立了良好的竞争、质量、信息、法制观念。
信息部门是至关重要的部门，它关系着整个公司顺利进行，是公司的桥头堡。我深知，信息员的工作不是轻而易举能够做好的，我必须全力以赴，理清思路，找准工作的切入点和着力点。如果我有幸担任信息员工作，我将迅速从以下几个方面开展工作。
在质量措施方面，我将集思广益，狠抓提质降耗，节约挖潜，质量上做到只有零缺陷，不能有“下不为例”。
在工作创新方面，以严、细、实的工作态度，学习运用新技术，总结推广先进经验，开展合理化建议、发明创造、技术革新、技术改进活动，推动技术进步。
在现场管理方面，我将以定置管理为中心，以现场5S活动（整顿、整理、清洁、清扫、素养）为内容，对各场内的人流、物流、信息流进行有效合理的控制，营造高效、有序、舒适的生产和工作环境。
尊敬的领导、各位评委，诚恳待人、忠实正派是我的为人态度；勤奋务实、开拓创新是我的工作态度！担当重任的我，将不辜负大家的期望，充分发挥我的聪明才智，以昂扬的工作热情和高度的工作责任心，加倍努力地工作，使制丝线的工作在各方面都有新的起色，新的突破，上升到一个新的台阶。
我感谢各位领导、各位同事过去的一年对我的关心与帮助，感谢你们给我的激励与鞭策，感谢你们对我的中肯批评与评价，我一定会更加努力工作，一如既往、刻苦专研业务知识，做到帐务相等不出差错，发扬优点，克服不足，为自己所挚爱的移动事业奋力拼搏。
用5S服务感动顾客！！！

最后祝大家工作顺利，万事顺心！ ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214572325#comment 512 Fri, 27 Jun 2008 13:12:05 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214572325 <![CDATA[笑的含义]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571955 “压伤的芦苇，上天不会折断；将残的灯火，上天不忍吹熄。”勇敢些，请现出一个微笑，迎上前！生活就是这样，换一种心态去面对，将是另一种风景，另一种境界。虽然不完美，但过的踏实。我们带着心中的微笑，穿过世事的云烟，就可以学着应变，努力耕耘，收获果实，并提升认知，强健心弦，迎向幸福的彼岸。在幸福的彼岸上，得意而欣慰的笑一下！微笑也是人与人之间沟通的桥梁。与他人会心的微笑，就仿佛在他人心中形成一股涓涓的流水，缓缓的流淌在他人间，滋起一丝丝爱意。社会是一个大家庭，人与人之间需要彼此关爱，有家就有爱，有爱才有家！请大家现出一个微笑，微笑是表达，让我们的世间充满真爱！笑是人的本能，群体的微笑构筑和平，他人的微笑导致理解，自我的微笑则是心灵的净化剂。心灵的宁静使人快乐，而快乐才是生命不断走向高处的动力。从一个最简单的微笑开始，重筑自己灵魂的免疫系统，再次将胸怀拓宽。微笑吧！在每一个早晨，向着天边第一缕阳光；在每一个春天，面对着地上第一株新草；在每一个起点，遥望着也许还看不到的地平线。。。。。。有一句话是这样说的：“你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现笑容。请大家都笑一笑，从一个微笑开始，微笑着面对生活中的每一天，那就离成功很近，离幸福不远 ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571955#comment 512 Fri, 27 Jun 2008 13:05:55 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571955 <![CDATA["微笑服务之星" 焦作海地表演节目一]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571685
用5S服务处理危机事件的经过
各位评委好，大家好，我没有才艺特长，不会吹弹拉唱，我想把我个人想法和感受表演个关于危机事件处理经过，希望大家多多支持。
电话响三声后，信息员：“你好，这里是焦作地区美的生活电器顾客服务中心，请问我有什么能帮到你吗？”“恩，你继续讲”“先生，你贵姓”“恩，刘先生，你主演反映电磁炉着火，你先别生气，你能把你的地址给我说一下吗，”“恩，非常感谢你对美的生活电器的支持，我马上派人过去，再见？“
由于是危机事件，必须第一时间给客服主管联系，“你好，是客服主管吗，我这边有个危机事件，顾客情绪不稳定，希望给予指点工作，客服主管说“1，保持冷静，不可大意，2收集信息（现场照片，将事件的原因，详细资料，事故产品型号及购买金额，包括身份证，通过邮箱发过去），3，了解需求，4，危机事件处理协议书，5，代理商开具的发票，6，及时处理。我等你电话。”，信息员：“我现在派人去，我会处理好的。再见”
你好：“是服务工程师姚工吗，现在有个危机事件需要你去处理，你经验丰富，一定妥善处理好，”姚工说“我会执行5S ，我现在就去，”打扮好后到顾客家，轻轻敲门，友好问候，表明来意，“你好，请问是刘先生吗，我是焦作地区美的生活电器顾客服务工程师**，这是我的上门服务监督卡，请你监督我的服务工作，”并出示服务监督卡。“我可以进来吗”穿好鞋套。察言观色，装饰豪华，衣装整齐，可以 看出来是个有学问的人。顾客：“这是美的产品吗，给我个说法”姚工说“刘先生，先不要就生气，我来就是帮你解决问题的，我能看一下你的电磁炉吗，”铺好桌布，穿好围裙，对实物拍照，登记档案，最后了解需求换机器。姚工说“美的产品在海内外都有销量，并且全球销量第一，遥遥领先，并且得到国家领导人胡主席考察指导工作，并且重视企业的发展，并且我们的产品之前都通过国家认证和检测，我需要带走产品，我们会尽快查清事故原因，如果属于产品质量问题，一定会给你一个合理合法的答复。”顾客说“如果处理好会宣传美的。”姚工说“非常感谢你对美的公司信任，我会尽快给你答复”
经过主管证实，属于危机事件条件，及时与顾客签定危机事件协议，签字，按手印。最后旧电磁炉返厂。
由于表演的不是太好，很多地方忽略，但是，确确实实在我们被后有很多关于信息员和服务工程师的爱岗敬业，吃苦耐劳的精神。值得我们学习，如果他们都能做好，我相信售后都能做好。美的都能做好。
最后我祝愿在奥运的奥运健儿们在奥运取个好成绩，为国家争光！！！

焦作海地信息员 姚小培
]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571685#comment 512 Fri, 27 Jun 2008 13:01:25 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1214571685 <![CDATA[[转]优质的服务铸造优秀的品牌]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1212416374 优质的服务铸造优秀的品牌
（一）、前言
随着电磁炉市场的迅猛发展，电磁炉已被我国大多数老百姓所接受，而售后服务也被消费者所越来越关注的焦点。因此，对于厂商来讲，售后服务显得尤为重要。
自去年以来，我公司于全国各地建立特约服务网点，产品实行全国联保，即“一地购机，全国保修"，从而解决了用户"有地方维修和就近方便维修"问题。过去，消费者购机必须遵循哪里买，就要在哪里保修的原则，但并非所有的代理商或零售商都具备产品的维修能力和服务能力，这使消费者感到极为不便，产品得不到正常的保修，消费者对此品牌也失去了信心，最终影响代理商的利益。然而，实行联保之后，消费者不管在哪购买的机子，都可以就近选择一个定点维修站保修。这就务必要建立完善的服务网络，以解决产品的售后问题，促进销售的增长。
那么建立专业的特约服务网点给我公司和代理商带来什么样好处呢？
一、提升了我们的品牌形象和品牌知名度
专业的服务网点可以秉承公司的服务理念，提供专业而优质的服务，是一个品牌的服务象征，从而提升品牌的服务形象和品牌知名度，为公司和代理商创造无形的价值。
二、解决了代理商的后顾之忧，降低了残次量和退货量,提高了顾客满意度
1、用户购买的机器出现问题，根据公司的保修政策，由特约服务网点去解决，大大减少了代理商的残次机的量，也减少了返回工厂翻新和维修的量，为代理商节约了成本。
2、专业的售后人员的维修质量高于非专业的售后人员，非专业的人员缺乏精悍的维修技术和服务意识，一个问题不能及时准确的解决，可能造成用户投诉甚至退货。而专业的售后人员不但解决当前的问题，也解决一些潜在的问题，所以维修一次可以保一段时间不去维修，顾客的问题得以及时解决，提高了满意度。
三、解决了消费者的后顾之忧，赢得良好的口碑，提升了销售业绩和市场占有率
有销售就有售后服务，建立完善的售后服务网络，统一的服务形象和服务标准，可打造良好的售后服务，为顾客解决后顾之忧，赢得良好的口碑，也为代理商带来更多的消费。现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。

（二）、目前售后服务存在问题
一、服务理念不明确、管理制度不完善，流程混乱。
优秀的服务体系需要一个明确的服务理念、规范的管理制度和清晰的服务流程
二、售后服务网络不健全，与销售严重脱节。
目前全国的服务网点200多家（含经销商网点），销售市场渠道下沉，销售网络已经覆盖到乡镇市场，而售后服务网络却只局限在部分省会市场。要打造优秀的品牌服务，需要开拓更多有实力的专业维修网点进行覆盖，完善整个售后体系。
三、服务网点的服务意识薄弱、缺少规范的规章制度。
大部分服务网点缺乏完善的规章制度和统一的收费标准，服务意识薄弱，乱收费。需要选择优秀的服务网点，统一管理，加强培训，激励考核。
四、网点费用结算不及时，结算周期不明确，导致网点积极性不高。公司结算费用过低，严重影响网点的利益，加上费用结算不及时，结算周期又不明确，导致网点的积极性不高。
五、配件发放不及时，顾客投诉不能及时解决。
一）、外部存在的问题：
1、经销商/服务网点不及时将配件返回公司，没有及时跟进到货情况，没有及时反馈到货异常情况，导致公司不能及时准确提到货物。
2、经销商/网点配件返厂数量与实物不相符或包装不完整，导致缺货少货异常现象而不能及时帮助客户翻新维修和发放。
3、翻新维修出来的机器和主板，客户因为不愿承担相应的费用而不及时将货提走，导致无法出货。
4、经销商/网点，配件申请随意性过大，缺少计划性，增加公司人员的工作量。
5、经销商/网点配件申请超额，不能及时发放。
6、经销商、网点费用结算单据假单率高，缺少基本的诚信，导致不能结算。
7、经销商、网点对公司服务政策把控不严，导致很多售后机返退。
二）、内部存在的问题：
1、公司不能及时安排物流车到货运站提货，导致客户的配件滞留在货站时间比较长
2、货到公司后，没有及时拆包核对数量
3、领料问题：当天开的单仓库不能及时发料或仓库无料，导致不能及时领到料。仓库实物与ERP系统库存不相符，导致开单后不能及时领导物料。
4、出货速度慢，公司物流不能及时安排车出货，同时也因物流公司不固定，也影响出货速度。
6、跟单不及时，无专人跟进，缺少沟通，出现异常情况，没有主动和客户沟通，导致客户满意度下降。
7、因主板维修人员紧缺，导致主板维修速度跟不上。
以上存在的问题，严重制约着客户服务的发展，不能充分体现服务营销的优越性，影响降低了顾客和代理商的满意度。

(三)、问题的解决方案
为了更好的体现服务对营销的重要性，打造优秀的服务品牌和服务理念，加快解决代理商的后顾之忧，提高顾客和代理商的满意度，切合“真诚合作，优势互补，共创双赢”的经营理念。那么我们2008年的售后服务工作又该如何为经销商“保驾护航”呢!针对以上所存在的问题，我们需要不断完善整个售后服务体系，主要从以下几方面进行改善：
一、明确公司服务理念
服务理念：真诚服务，满意一百！
优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿。服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，用心、热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。
服务承诺：实行“整机保修一年”政策，其他事项按照国家“新三包”规定执行。凭有效发票进行保修，如没有发票，可按机器生产日期延长6个月开始计算保修期。
二、制定服务网点建设管理制度，规范特约服务网点管理工作流程，体现建立优秀、淘汰落后的管理原则
对07年的服务网点重新梳理，选择优秀的服务网点，计划08年完成500家服务网点的建设，覆盖到有销售的地级市场，以保证解决经销商的后顾之忧。
加强对服务网点的培训，提供技术支持和管理输出，规范网点的服务行为，提高服务网点的服务意识、服务形象和服务质量
三、制定完善网点结算管理制度，明确结算标准和结算周期
1、结算标准：原有的结算标准为6元/台，不能保证网点的利益，网点的积极性下降，为了确保我公司的服务形象和服务质量，提高网点的积极性和忠诚度，结算标准将向上调整。
2、结算周期：原则上按季度结算，如果当月结算金额高于500元则按月结算，不满500元的按季度结算。一个季度结束后，无论结算金额多少，都必须结算一次，超过季度一个月的按8折结算，超过季度2个月以上按5折结算，超过三个月的不予结算。
四、制定完善的配件管理制度和配件发放流程，配件发放跟踪到位，确保每一个环节不会脱节。
1、实行配件押金制，配件按1：3的比例发放，超出部分由特约服务网点打款进行申请。
2、经销商配件申请除主板外的其他配件公司按经销商销售额的3‰比例免费提供；在5‰以内的可先行予以发放，超出3‰部分由经销商向公司售后部购买，年度结束时清算。
3、针对信誉度良好的客户或服务网点，配件可先行发放。
4、完善公司ERP系统库存管理，确保帐务统一，保证配件供应充足。
5、增加主板维修人员、配件打包员和接线员，保证足够的人员将配件发放（含翻新、维修）的速度。有配件的先发货。
6、完善配件发放流程和翻新、维修流程
1）、配件发放流程：
1、 经销商、网点做好配件计划，将配件申请单传真到售后部接线员处。
2、 接线员收单后当天，做好登记或备份并与经销商、网点确认。
3、 配件管理当天进行核对配件额度
4、 跟单员当天在系统上开单
5、 售后部经理当天进行审核
6、 公司会计确认之后，领料员到仓库领料
7、 领料之后，打包员打好包，由物流车将配件发出去。
8、 经销商、网点签收确认。
以上配件发放流程，确保在3天内完成。之后由接线员负责跟进配件到货情况。
2）、翻新、维修流程：
1、 客户将货物返回公司的同时将清单传真到跟单员处，跟单员做好登记与备份
2、 物流车到货运站将货取回之后进行折包登记（当天完成）
3、 跟单员进行核对数量与型号等，并与客户确认是翻新还是维修（当天完成）
4、 需要翻新的由翻新组翻新，需要维修的由维修组维修（翻新进度30台/天，维修进度100块/人/天）（可能需要2－3天）
5、 翻新维修好之后清洁规类，然后进行检测，不合格进行返工处理
6、 检测合格后，进行打包。(当天完成)
7、 由跟单员与客户确认产生的费用及费用的付款方式，确认后发货。
以上翻新维修流程时间控制在7天，由跟单员负责跟进与客户的沟通。
五、主动沟通，增强时效性
1、主动与内部其他部门（物流、仓库等）的沟通，减少不必要的环节脱节，增强工作的时效性。
2、把服务做到前沿，出现异常情况，主动与客户沟通，说明原因，取得客户的谅解。
3、制定配件发放跟踪表和顾客投诉处理进度跟踪表，将每一件事情，跟踪到底，做到有始有终。
以上几点是对售后目前存在的问题的解决方案，对于我们内部存在的问题，将整改完善到底，直到客户满意。而对于外部存在的问题，也需要经销商、网点能够重视起来，相互协作，全员改善，只有改善，我们才能成功！优质的服务是营销坚强的后盾，优质的服务铸造优秀的品牌！

2008年5月28日 ]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1212416374#comment 8 Mon, 02 Jun 2008 14:19:34 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1212416374 <![CDATA[名牌电磁炉大优惠 原价：420元 现价：200元]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195995131
目前公司有一批名牌优惠电磁炉正在热销中：

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博爱县：0391-3660594 13938188454

武陟县：0391-7276629 15938114206

温 县：0391-6122345 13949679585

修武县：0391-7190651 13839177180

沁 阳：0391-5619568 13523200699

济 源：0391-5685501 13938199517
]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195995131#comment 513 Sun, 25 Nov 2007 12:52:11 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195995131 <![CDATA[[转]本人热卖推荐："名牌电磁炉大优惠&nbsp;原价：420元&nbsp;&nbsp;&nbsp;现价：200元"]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195913669 "名牌电磁炉大优惠 原价：420元 现价：200元"

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]]> http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195913669#comment 9 Sat, 24 Nov 2007 14:14:29 GMT http://26323307.qzone.qq.com/blog/1195913669