<![CDATA[summer lee]]>

<![CDATA[summer lee]]> http://315293029.qzone.qq.com Fri, 27 Nov 2009 05:54:18 GMT Qzone zh-cn Copyright (C), 2005-2008, Tencent Tech. Co., Ltd. Tue, 24 Nov 2009 08:06:21 GMT <![CDATA[[转]输入你想揍的人的名字出出气]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1259049981 ]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1259049981#comment 4104 Tue, 24 Nov 2009 08:06:21 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1259049981 <![CDATA[真皮手袋图片，有需要的请与我联系！（二）]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985956

]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985956#comment 134218241 Mon, 23 Nov 2009 14:19:16 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985956 <![CDATA[真皮手袋图片，有需要的请与我联系！（一）]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985656

]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985656#comment 134218241 Mon, 23 Nov 2009 14:14:16 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1258985656 <![CDATA[[转]铁岭人看了就会转的日志~(还你真实版)]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1255586192

PS;只能俯瞰,不能细瞅.

pS;灯展那天最爱进兴隆里避风.

PS;全是走后门上去的,当然不是最漂亮的...

PS;这张如果没PS过我都怎么地的!

PS;谁看见了?

PS;恩,上天堂下地狱的首选站点,生命的最后还可以在桥体上留下遗言..

PS;每年5.1山上的垃圾就跟照片上的雪一样多 ..

PS;我相信你也是花钱进去的,进去以后谁都得喊!:太能忽悠人了！

PS;真实

PS;我想铁岭所有的80后都应该对这架飞机有印象.小时候老公园就这么一个玩的.

PS;真实

PS;没听说谁在这借书.它前面的驻跸园还挺有名的.

PS;很红火.

PS;真实.(铁岭貌似没有电影院了..悲哀)

PS;真实

PS;死人必经之桥(东大桥雪景).PS了吧?

PS;铁岭首个具有代表性的高层小区.

PS;真实.

PS;真实

PS;这的农村是真的很好,还是赵大爷牛掰.选的地方就是山好水好..

PS;死人必经之桥(东大桥夜景)

PS;真实

PS;山上的大耗子也经常冒充松鼠.这么多奶头的松鼠妈妈还真是雷人!O(∩_∩)O

PS;真实

PS;真的漂亮,真的费钱.

坑填成山,山挖成坑..

卖个孩子买个猴,玩呗!~咱铁岭有的是钱.

PS;拍地真TM好...真好

PS;怎么可能这么干净?!

PS;据说真正的回民都不承认.

PS;由衷的敬佩赵大爷!...

]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1255586192#comment 5145 Thu, 15 Oct 2009 05:56:32 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1255586192 <![CDATA[佛山市三水金太阳酒店市场营销部合照]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1252641176

]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1252641176#comment 134218241 Fri, 11 Sep 2009 03:52:56 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1252641176 <![CDATA[[转]面对佛祖,诚心许下你的愿望,求一个灵签吧!]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247631869 本文由半生缘发表在港湾

面对佛祖,诚心许下你的愿望,求一个灵签吧!

佛祖在上,为解脱众生烦恼.在这里尽可以许下你的愿望,诚心求一个签

『波罗蜜』，梵语paramita，有到达彼岸、终了、圆满等义；即自生死迷界之此岸，而至涅盘解脱之彼岸。意译为到彼岸、度无极、度、事究竟。通常指菩萨之修行而言，菩萨之大行能究竟一切自行化他之事，故称事究竟；乘此大行能由生死之此岸到达涅盘之彼岸，故称到彼岸；此大行能度诸法之广远，故称度无极。

]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247631869#comment 24585 Wed, 15 Jul 2009 04:24:29 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247631869 <![CDATA[三水东北同乡会群号：65101260]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247109788 ]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247109788#comment 134218240 Thu, 09 Jul 2009 03:23:08 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247109788 <![CDATA[南方周末对孙红雷的专访]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247095289 孙红雷：1993年，23岁的时候，我在哈尔滨的出场费一天将近500。那时候我就知道赚钱已经不是问题了。1995年发现最喜欢的就是表演，而且我有这个天赋，我就来北京了。当时还有其他的机会，比如有朋友帮我做很大的生意，赚的钱要远远多于表演。但我选择了表演，一条很艰苦的路，没办法，我喜欢。
人物周刊：你说这是一条很艰苦的路？
孙红雷：这是一条贼船，但我喜欢上这条贼船。我1987年就开始跳霹雳舞，同时开始唱歌，走了太多的地方，1993年之前，几乎中国比较繁华的地方我都走遍了。在哈尔滨的时候，我们把娱乐给颠覆了，现在各个卫视搞的娱乐节目，我们1990年就开始干了，干得非常好。从1993年开始我觉得那样下去不是长久之计，所以当1995年机会来了时，我第二天就走了。
人物周刊：现在回想当初在哈尔滨拿着大哥大、戴着金项链的状态，什么感觉？
孙红雷：现在想想虽然太孩子气了、不上道，但那是曾经的我，曾经走过的所有的路我都无怨无悔，有了那些才有了现在的我。
那会儿没法把握自己的人生，那种状态特别糟糕。我很喜欢现在的我，很清醒，知道要什么、能拿到什么。你知道娱乐圈的名利对演员有多大的诱惑吗？就每天对付这两个字，你都得出一身汗，如果你不想被影响。天天看着，天天体验，稍微不坚强立刻走样儿。这些年我经历了很多很难过的事，逾越不了的心理困难、心理障碍，化解这些只有两个字：宽容。
人物周刊：听说你前些天去看刘老根大舞台的二人转还掉泪了。
孙红雷：我看到的背后的东西是别人看不到的，我知道他们有多艰难，因为我有过类似经历。
人物周刊：你和“小沈阳”以前接触过？
孙红雷：有过两次，在哈尔滨。我不了解他，只是觉得他应该是很有才华的人，是演员坯子。一块演出的舞台剧演员、二人转演员对他的评价都很好。
人物周刊：刚进影视圈的时候艰难吗？
孙红雷：不难。我那时候在话剧界已经很有名了，不是突然间进入影视界的。其实1997年到1999年我有机会接电影和电视剧，但我没接。第一部电影我选择了张艺谋导演，第一部电视剧我选择了赵宝刚导演，我希望有一个好的开端，有一个好老师来教我。张艺谋特严肃地告诉我，这部电影红不红跟你没关系，万一将来电影放映了有观众认出你来，你就失败了。你想那时候张艺谋多火，哪个演员跟他拍戏不想出名啊，听完这话我都傻了。但我瞬间就调整过来了，我那时候心态特别简单，就是想，你帮我打个基础就行了。
人物周刊：你跑过龙套没有？
孙红雷：跑过啊。《永不瞑目》里的大龙套，1700多场戏，我只有67场。再就是客串了吧，张艺谋的《幸福时光》我也客串了。
人物周刊：拍《永不瞑目》和《我的父亲母亲》那阵，是不是还比较闲？
孙红雷：整天就是看剧本、小说、电影，没有闲的时候。那时候比现在紧张多了，总在准备状态。我只见过两次剧组，就是《永不瞑目》和《我的父亲母亲》，走狗屎运了，一些同届的演员现在还在见剧组呢，有的演了20多年戏了还在见。我只见过两次，就是我的第一部电视剧和第一部电影，之后全都是导演跟我约了。
演《我的父亲母亲》时肾结石犯了，每天尿血，有天晚上睡觉时疼得从床上飞起来掉到地上，手指头都不敢动了，那是我最惨的时候。
人物周刊：现在还经常看书吗？
孙红雷：不是经常看，是一定要看。我是看欧洲古典文学长大的。我父亲、我两个哥哥都是知识分子，我是异类。我父亲看了《梅兰芳》和《潜伏》后说，“你是我儿子。”这两个角色让他特别欣慰。我每天还要看一部电影。
人物周刊：听说你向赵宝刚导演自荐时，拍着他肩膀说，“不用我，你会后悔。”
孙红雷：那是很真诚的，我相信他感受到了。如果里面有一丝别的意思，他一定会不开心的。我说，“你不用我，你会后悔的，我非常适合这个角色。”他也是一个那样的人，臭味相投呗。
人物周刊：你期待跟冯小刚合作吗？
孙红雷：他找过我，我一次在拍《周渔的火车》，另一次也在拍一个剧，都错过了。我一直盼望跟小刚导演合作，五六年前，我们一起聊天，他说，红雷你应该接触一下喜剧，我们都觉得你有这方面的才华。所以我也一直在准备着。我觉得小刚导演是个特别能坚持的人。
人物周刊：你欣赏的导演，比如冯小刚、陈凯歌，是两个极端啊。
孙红雷：所有坚持的人、真正爱戏的人我都欣赏。他们都为中国人干了点事，我佩服他们，心疼他们。你像陈道明，我特别喜欢；姜文，我特别崇敬。我真想为他们做点什么。我曾经跟姜文说，“我真想不干演员了，去给你做经理人。”他愣了半天，说，“哎哎，你可以的。”我真这么想过。
人物周刊：经常有人拿你跟姜文比较，说你会成为中国第二个姜文，你会介意这种比较吗？
孙红雷：这么比较我很高兴，但是我差远了。我受他影响非常多，进这个圈子、考中央戏剧学院可以说就是因为他。
人物周刊：现在中国有你喜欢的喜剧吗？
孙红雷：有啊，宁浩的片子我看了笑得不行。《非诚勿扰》里葛优在教堂忏悔那段太可乐了。我还喜欢湖南卫视的主持人汪涵、何炅，他们有娱乐精神。我没什么事晚上睡觉前会看会儿湖南卫视，挺高兴的，我愿意看谢娜，特别好玩儿。
人物周刊：你有娱乐精神没有？
孙红雷：我有，只是还有更重要的事要去做，不然我也会去参加这种节目的。
每天泡在泥潭里，我得洗洗吧
人物周刊：我看过你2002年做的《超级访问》，那次你非常紧张，跟主持人李静握手的时候，她调侃你说，“他紧张得手心里都是汗。”
孙红雷：那次采访我记得，那时候还不懂得保护自己，那天我还哭了。戴军（另一个主持）跟我经历很像，他很自然地把那些伤心往事讲出来时，我就受不了了。我现在有免疫力了，那时候没有，不是紧张，是激动。1995年到2002年我经历了很多很多，好或不好的，似乎把以前都忘掉了。可是戴军提起了那些既让我激动、又让我心酸的往事，所以会流泪。那天手脚冰凉，手心出汗，完全不像现在这么放松。
人物周刊：现在你已经学会了掩饰。
孙红雷：不是掩饰。我不希望所有人都能看到我心里的那个我，我分人，我们现在是完全open的。以前碰到没有共同语言的人，我会让人看出来，现在我不会让人看出来。但碰到有共同语言的人，我就会很舒服，对方也能感觉到。
人物周刊：你说你以前一直把知识分子的成分隐藏在内心，为什么？你觉得在这个圈子里以知识分子形象出现不合适？
孙红雷：反正我就是不想让大家知道我是这样的人，我希望我把每一个角色做实吧。你问得很犀利（喃喃自语）——因为没人愿意知道对面的这个所谓的硬汉内心到底什么样。大家都好像静不下心来，好好了解了解。我是观众眼中的大明星，谁也不知道我内心到底什么样，有好些人问我的内心到底什么样，但他们问话的方式和节奏让我没有答案，不是我不想回答，是我确实回答不上来。每当说真话的时候，我很怕大家不知道我在说什么。
人物周刊：我觉得你一点都不潇洒，你牵绊特别多。
孙红雷：对，我牵绊特别多，但我一直想要遵从自己的心，想做什么就做什么。
人物周刊：你碰到过潜规则吗？
孙红雷：碰到过，但我是个有底线的人。我觉得真正的大丈夫能屈能伸，但还是得有底线。如果碰到我的底线，我不会妥协，甚至不惜付出生命。
人物周刊：有人说，好演员需要有经历。
孙红雷：我有。我经历过很多，是你想象不到的，我自己都想象不到。人生所有的事都不会是白白经历的。所以我对以前的种种事情，一点都不后悔，但不能说。
人物周刊：不能说？
孙红雷：不能说，可能会带到坟墓里，连我家人都不知道。
人物周刊：如果有机会重走一遍人生，你想修改或删除哪一部分？
孙红雷：说真话，17岁到25岁，我想修改一下，走一个正常青少年走的路。
人物周刊：有人说，你过于苛求自己了。
孙红雷：一直都是。我经常自省，我对自己犯的错误特别严苛，所以我说我很理智。
人物周刊：什么时候会不理智？
孙红雷：家人的安全受到威胁我会不理智。
人物周刊：成名有没有影响到你的生活？
孙红雷：《征服》出来的时候，大火，所有人都在谈，就像今天的《潜伏》一样。突然之间我没有生活空间了，我原本特别愿意去菜市场买菜，去服装店挑自己喜欢的衣服，忽然我就不能去了。你正在挑衣服，你正在买菜的时候，一堆人找你拍照签名。人家都是第一次，你又不能拒绝。
人物周刊：那会儿你还没做好红的准备。
孙红雷：对对对。2002年《征服》播出，《像雾像雨又像风》大红，到台湾做宣传，一整条街排的全是影迷，见到我都又抓又扯的，排队签名，到我面前流着泪说，你怎么不娶安琪呀？
最奇怪的是好朋友都不跟我来往了，特别有意思的一种心理，说你现在红了，我离你远点吧，别以为我会有求于你。我心里挺难过的。用了一年时间调整，那一年就是到处打电话给朋友，每天请人吃饭、一块打桌球。真正的好朋友是不会离开你的，而且无欲无求。
人物周刊：这些朋友后来回来了吗？
孙红雷：回来了。我主动啊，他们知道我没变，只不过是比以前有名了而已。我知道他们很敏感，恐怕他们不高兴啊什么的，就小心翼翼，不像以前那样想怎么样就怎么样了。所以我也就觉得累，不敢不高兴了。那个阶段大家心里肯定都有一些变化。但是你知道我心里有多难过吗？一两年以后知道了，没事，你真诚待人就OK了。有个朋友告诉我一句话：你走在路上怨路不平，其实是你心不平。
人物周刊：你现在朋友多吗？
孙红雷：很少，没有交朋友的环境，表面上的这些喧嚣，我也不相信。都是小时候的朋友，再就是机缘巧合碰到合适的朋友。
人物周刊：朋友在你心里占据什么位置？
孙红雷：我是家庭第一位，朋友第二位。
人物周刊：拍戏和生活冲突，你会怎么选？
孙红雷：现在是生活。
人物周刊：想过经商或做点别的什么吗？
孙红雷：我做不了。教书、培养人才、搞搞剧本、投资电影、监制电影，这些还行。
人物周刊：你说50岁后要回中戏去教书？
孙红雷：我继续不了的事情，我希望年轻人，或者我教一些学生继续做下去。我以前也听过别人这么说，我不理解这些，说这些人有这么伟大吗？后来知道了，这跟伟大没什么关系，很普通的想法——自己做不完的总要有人继续做下去。
人物周刊：听说你有时会回到中戏的校园坐一坐，偶尔还哭上几鼻子。
孙红雷：每天泡在泥潭里，我得洗洗吧。一周不洗澡，一个月总得洗一次澡吧。
人物周刊：你把这个圈子称为泥潭？
孙红雷：我不知道以后我会不会还是这样的想法，也许我会对现在的想法嗤之以鼻，或者一笑置之，但现在是这样想。
人物周刊：你评价一个人、一件事经常用“干净”这个词。
孙红雷：我从十几岁就开始在所谓的娱乐圈打拼，看到太多不干净的事情，所以就向往干净。这个麻烦你帮我写出来，现在这些不干净的事情太小儿科了，我不想提，它太不干净了。以前我也不懂，随着阅历增加慢慢懂了。唉，真难。
人物周刊：先苦后甜好过先甜后苦吧？
孙红雷：嗯，我不知道我享受生活的时间、几率有多少，但我希望，我的家人、我的朋友能先享受幸福、快乐、安定。我不是通过几个小时采访就能读透的人。我可以说句实话，我的人生比我演的影视剧还要精彩，还有戏剧性。
]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247095289#comment 134218240 Wed, 08 Jul 2009 23:21:29 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1247095289 <![CDATA[酒店市场营销部经理的工作职责]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1243749326 　　
　　直接上级：总经理
　　直接下级：市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员
　　内部联系：酒店各部门
　　外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等
　　
　　岗位描述
　　在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
　　
　　工作内容
　　--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。
　　--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划
　　--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施
　　--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策
　　--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划
　　--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成
　　--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力
　　--负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告宣传、促销及公共关系的发展计划
　　--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算
　　--按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况
　　--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实
　　--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩
　　--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质
　　--完成上级委派的其他工作任务 ]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1243749326#comment 134218240 Sun, 31 May 2009 05:55:26 GMT http://315293029.qzone.qq.com/blog/1243749326 <![CDATA[酒店培训新员工的方法(转载)]]> http://315293029.qzone.qq.com/blog/1243749089
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

【餐饮服务人员的素质】

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【领班的岗位职责】

〔层级关系〕

直接上级：主管

直接下级：服务员

〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

【迎宾员的岗位职责】
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7 负责存放衣帽、雨伞等物品。

8 接听电话、通知受话人。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 摆牙签

7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

【餐饮员工10个好习惯】

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
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