<![CDATA[&`孫鯃倥*,≈]]> http://33973488.qzone.qq.com Wed, 25 Nov 2009 18:43:46 GMT Qzone zh-cn Copyright (C), 2005-2008, Tencent Tech. Co., Ltd. Mon, 06 Jul 2009 14:31:35 GMT <![CDATA[如何建立客户忠诚度]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1246890695
——不断变化的消费者

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息，互动的便捷使买方与卖方紧密相连，客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。

忠诚的客户是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究并满足他的需要，并为企业免费做宣传——将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。
* 你感到吃惊吗？

——忠诚客户带来的高额利润

客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计：获得客户的成本是维护现有客户的5倍(巴斯基1994和瑞持海尔德&萨瑟1990数据)。很明显，这一数据根据行业的不同而有所不同。瑞持海尔德&萨瑟还发现客户流失率每降低5%，银行间接存款就会增长85%，信用卡增长75%，保险经纪人佣金增长50%。

* 你能区分他们的不同吗？

——满意度和忠诚度

客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。

那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

* 你知道如何行动起来吗？

——建立客户忠诚度

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。

1. 与客户对话（包括中间商和最终用户）

忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向，是否他们会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。

属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级（同竞争对手相比）；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。

发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。

丢失客户访谈——确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与你公司相比如何？

感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？

2. 客户关系流程

最终用户——分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；整合所有的媒介关系，包括销售人员，电话服务中心，邮寄及互联网。

中间商——寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。
3. 客户评估分析
那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。 ]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1246890695#comment 134218240 Mon, 06 Jul 2009 14:31:35 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1246890695 <![CDATA[东莞？东莞！]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1243612054 6月8号？
东莞？
东莞!
没办法改变的事实
那就去吧
4个月
当作是考验吧
后续：

是我6月8号--9.30号会在东莞的厚街

有哪位同学也是在那边的话

可以联系联系 号码不变 15878810774


多个照应嘛



]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1243612054#comment 134218240 Fri, 29 May 2009 15:47:34 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1243612054 <![CDATA[我的十年感言]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226588291
一方有难·

八方支援·
回忆1999年：澳门回归
回忆2000年：千禧年·

呵呵
回忆2001年：中国加入世贸组织。
回忆2002年：车臣非法武装劫持人质造成百余人死亡。

回忆2003年：首次载人航天飞行获得圆满成功，抗击非典科研取得阶段性重大成果。

回忆2004年：中国共产党正式提出了“建立和谐社会”的历史目标。

回忆2005年：神舟六号载人航天飞行圆满成功。

回忆2006年：2006年5月，腾讯网QQ.com成为全球最大的中文门户网站。
回忆2007年：2007年5月，腾讯成立公益慈善基金会, 市值超过1000亿。
回忆2008年：2008年，腾讯奥运报道取得流量第一。 ]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226588291#comment 134217728 Thu, 13 Nov 2008 14:58:11 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226588291 <![CDATA[ [ 尛生活! ] 。]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226198805 周末的一大早就出太阳·
心情突然就变很好
.
.
.
来这里的第一个周末没出南宁
哈哈
中午加点菜鼓励下先
.
.
其实也不错捏
.
.
洗了一个星期前说要洗的鞋子
（其实也就那十分钟的事情）
.
.
.
洗脸,刷牙
把洗面奶的盖仔细地洗干净，
那是一种生活的态度
.
.
.
把被子拿出去晒的时候
把脸贴在被子上的感觉好好啊·
暖暖的
差点就想在那睡起了
.
.
.
把放电脑的桌子的杂物全都清除掉
上网的时候感觉也好了许多
.
.
.
噢
我的包包还没洗
....
]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226198805#comment 142606848 Sun, 09 Nov 2008 02:46:45 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1226198805 <![CDATA[感情]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223818705 `
`
刚从南宁回来·
看见街头甜蜜的一对对 ··
唉···
和朋友总是说顺其自然··
但是 ·
也顺得有点久了吧·？
`~
````
]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223818705#comment 512 Sun, 12 Oct 2008 13:38:25 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223818705 <![CDATA[神经的]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223299112
刚买的咖啡杯勺子就这样碎了
神经的我感觉到做什么事都很不顺··
唉
·
]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223299112#comment 512 Mon, 06 Oct 2008 13:18:32 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223299112 <![CDATA[早熟]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223088819 又看了遍《早熟》
里面薛凯琪和房祖名的小生活让人很羡慕
虽然艰苦· ·
但是身边有个她
很好··
呵呵·



]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223088819#comment 513 Sat, 04 Oct 2008 02:53:39 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1223088819 <![CDATA[今年的十一]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1222934623
出来那么多天··
突然很想回学校· ·
很想宿舍的床·
虽然不是很舒服·
但是 ·
那是我熟悉的·
有点恍惚·
自己究竟在干什么？
·
]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1222934623#comment 512 Thu, 02 Oct 2008 08:03:43 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1222934623 <![CDATA[神奇的2幅图]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219978815 先看第一幅的鼻孔10秒
然后马上看第二幅的中心小黑点
你看到什么··



]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219978815#comment 513 Fri, 29 Aug 2008 03:00:15 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219978815 <![CDATA[* 亲爱的075]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219968810








昨晚见到很多075的同学··
有很多好久都没见啦·
水哥啦·
懿哥啦·
冲啦
小J
陶龙啦
很多很多··
依然很熟悉的感觉·
就像昨晚唱的歌一样吧
“朋友一生一起走·
那些日子不再有·
一句话
一辈子
一生情
一杯酒”





· ]]> http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219968810#comment 512 Fri, 29 Aug 2008 00:13:30 GMT http://33973488.qzone.qq.com/blog/1219968810