<![CDATA[湄孚~白龙猪]]> http://370290702.qzone.qq.com Fri, 27 Nov 2009 12:19:51 GMT Qzone zh-cn Copyright (C), 2005-2008, Tencent Tech. Co., Ltd. Thu, 24 Sep 2009 06:38:10 GMT <![CDATA[[转]您累了吗？来听听吧-----古筝名曲18首]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774290 蛮好听的，放上来给大家听听。


]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774290#comment 4105 Thu, 24 Sep 2009 06:38:10 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774290 <![CDATA[[转]导医培训大全]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774264
导医考核标准
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，，不吃零食，
不看杂志、书报等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，
置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，
或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，
严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？
需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，新郑妇幼保健院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知
对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，
通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，
解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，
要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室
后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内
下发的资料等。



医院导医，是一个重要的岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。导医是医院的窗口，不但要求仪表端庄，而且还应且有良好的思想素质和职业道德，并且熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围。在IS09001的质量管理制度里，明确了导医的工作职责：面带微笑，站立门诊大厅，主动迎接病人，询问病人需要，做到有问必答，做好思想工作，协助年老体弱者病人挂号，送诊等等。



第一部分医院导医岗位职责
一、导医的基本服务要求
基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，
接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，
为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务：导医组值班全体人员每日7：50在大门迎接上班员工及病员进院，
上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、挂号服务：由主班挂号分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的
登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务：由流动班：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到
医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净
饮用水水源。
导医上班时间：“十不准”
不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；
不准约会私人客人；不准索取患者取礼物；
不准对患者不理不睬；不准擅自离岗串岗；
不准与患者顶撞吵架；不准迟到早退；
不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准衣帽不整。
二、导医的基本业务技能要求
基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。
1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，
能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，
需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。
三、各种班的岗位职责及服务规范
本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗
1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗
1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，
并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。登记资料完整规范。
2）接待工作：对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，
并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

3）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类
问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况
及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与
不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。
如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。（如门诊的投诉立即
通知门诊主任，妇科中心的通知中心主任，外科的通知外科主任，以及其他
的对口科室领导，如对口领导不在班，则通知值班院长）
2、导引岗 导医组应每日设置1至2人负责导引岗
1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与
患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到
诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。
2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带
领去做好各项检查及治疗，指导患者文明就医。

3、迎送岗 导医组应每日设置1人负责迎送岗
1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂
号岗处。对外来办事人员主动介绍相关情况。如遇危急重患者，可协助巡回
岗护送患者入相关科室或抢救室，遇有行动不便的患者要立即提供轮椅或推车。
1）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助
带领到医院停车场里，协助其上车告别。


第二部分医院导医行为礼仪规范
导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医一言一行、一举一动，都代表着东方医院的医院文化和优质的服务理念，为了进一步提高东方医院服务理念和导医的整体素质，使东方医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:
一、仪容仪表标准
1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
6、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准
1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范
1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向
患者告别，离开诊室。
3、送到住院部的患者需要送至电梯口或大门口，待电梯关门先患者告别后方可离开。
4、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。
让患者增强对东方医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，
令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：
1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！
2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？
3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！
我明白了！
4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。
5、道别语：请慢走，一路平安！
6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！
7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！ 2、我不知道！
3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！ 8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽患者。 10、忌议论患者隐私。

六、态度：
服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。
具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。
接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。
征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。
患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：
1、患者需要服务不理不问。
2、用手指指着患者说话。
3、用冷漠的眼光看患者。
4、语言冷谈或极不礼貌。
5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）
]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774264#comment 134218248 Thu, 24 Sep 2009 06:37:44 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1253774264 <![CDATA[[转]莆田湄州岛]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1251514522 \
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]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1251514522#comment 1033 Sat, 29 Aug 2009 02:55:22 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1251514522 <![CDATA[我国旅行社未来的发展趋势]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228203267 我国旅行社未来的发展趋势----品牌战略是旅行社在未来竞争中脱颖而出的必由之路1．深度营销是打造品牌的重要手段
“深度旅游营销”将带给旅行社企业全新的品牌、营销、管理等方面的思想冲击，以及实践运作的指导，一起携手并肩提升核心竞争力，创建区域市场第一的强势品牌。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“违法行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。
旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。决策者分析后认为，树立良好的企业形象、在消费者中拥有较高的知名度、美誉度就是解决问题的关键。这个翻身仗的目标就是要借八仙山的开业契机、要借所邀请的各大新闻媒体的版面和画面的报道、借上级领导和业界同行的眼睛和嘴巴、借游客参与的亲身感受来导出口碑、借与行业强者天津金牛旅行社来比较优势、借自身是新建社的劣势地位来进行负面激励管理等，打造出“黄土地”在天津市旅游市场中的实力形象，让同行认可、让社会认知。
2．形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容
A.企业文化的定义和内容 什么是企业文化？人和文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是现代企业管理的最高境界。文化是企业竞争力的重要源泉，是企业持续发展的基本动力，是企业良好形象的主要体现，是企业管理的最高境界，是企业获取两个效益的催化剂和全体员工共同生存发展价值观的根本标志。
企业文化是一种经济文化，是企业内大多数成员在感受、认识、思考和处理问题时共同采取的基本原则和方式，是经济和文化巧妙结合的产物，是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。
企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。表层的物质文化是社容社貌，浅层的行为文化组织规章和规范，深层的精神文化是价值观念和企业精神。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质。不少优秀企业的成功也证明了这一点。
B.旅行社企业文化的作用 具体说，旅行社企业文化有什么作用？从内部来讲，旅行社企业文化能够减少内部损耗。比如说我们说不要随地吐痰，可是中国人就特别有痰，因此你宣导起来就费很多的劲。但是同样这些中国人，到了新加坡一下飞机，痰就不见了。因为那种环境、那种气氛就让你有不同的感觉，到那边就吐不出来了。所以我们说，企业文化通常都是隐藏在我们每个人的行为习惯、思维习惯里面。比如说一位小姐穿了件黑色衣服（国际流行色），有人就问：“哎呀，穿这么漂亮要去哪儿？”她说：“去参加一个同事婚礼。”有没有一个国家的规章制度说参加婚礼不准穿黑衣服？没有，但是一般人（脑壳没有答铁）都不会穿黑衣服去，因为那是一种文化。文化就是一种无形的制度，不必见诸文字，大家却都会去遵守。
对外部来讲，企业文化能够产生一致的形象。如果旅行社的企业文化越一致，外部的人看到你们旅行社和你们所有人的形象就越一致。因为成功的企业都有一个成形的文化，所以我们难以想象奔驰、麦当劳、耐克、阿迪达斯会失败，因为它们铸造了优秀文化。耐克的企业文化翻译成“发挥潜能”，阿迪达斯的企业文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是迈克"乔丹，阿迪代言的是贝克汉姆。
C.旅行社企业文化的表现形式 企业文化是干什么的？旅行社企业文化表现在什么地方？企业文化反映在表象上，是统一的标志、统一的装修、统一的服装、统一的品牌、统一的企业精神和理念。更重要是体现在服务上，是一种个性化服务，不好用语言表达，只可意会，不可言传。如游客到旅行社热情，另一个热情而且还很文雅，这就是一种文化。如果单一热情，而且还过度，好像非要把客人拽住（商场买东西），这种热情叫没文化（过去有个喜剧片叫《满意不满意》讲热情过度后果，吓人）。所以，企业文化最终是干嘛的？是为了保住客户，是为了增加效益。
旅行社的三维逻辑关系表现为：a,旅行社对旅游消费者的承诺；b,旅行社对员工的承诺；c,员工对旅游消费者的承诺。最后的经济模型表现为，旅行社为员工创造价值；员工为旅游消费者创造价值；旅游消费者为旅行社创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，旅行社的企业文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节旅行社、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。旅行社存在的价值是为社会服务的。
旅行社对旅游消费者的承诺：在竞争日趋激烈的市场环境中，旅行社如果不真心的关心旅游消费者的现实需求和潜在需求，这个旅行社就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，旅行社业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，那么对旅游消费者的价值承诺是决定竞争力的关键。游客购买的不再简单的是线路和行程，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。旅行社的经营行为应该自觉的转化为对游客的一种承诺。
旅行社对员工的承诺：旅行社对旅游消费者的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此旅行社应该树立一种观念：没有满意的员工就没满意的游客。员工的创造力如何有效的被激发出来为游客创造价值是旅行社管理永恒的主题。
员工对旅游消费者的承诺：员工对游客的承诺决定了服务的质量和游客的满意度，游客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。
在成功的酒店集团中我们都可以找到这种企业文化在实践中的运用。比如企业对顾客的承诺，希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见。企业对员工的承诺：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。员工对顾客的承诺：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。现在流行的什么“顾客是上帝，顾客永远是对的”其实施不符合企业文化，是不人性化的，因为这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。优秀企业大都不赞成这种理念和采用诸如此类的口号。
今后在一定程度上，旅行社竞争的核心是文化竞争，是企业文化的竞争，用钱可以迅速完成旅行社规模的扩张，收购成百个旅行社，但是却买不到优秀的企业文化。没有文化，没有高技术的含量，旅行社要想在竞争中取胜的概率就小的多；没有文化，也许能偶然取胜，但是绝不可能持久。要想成为著名品牌旅行社，一定要有自己优秀的企业文化；否则就有可能成为旅游行业中的一颗流星，只能闪烁出短暂的光芒。
3．加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路
A.导游队伍主要问题及原因 当前，在我市的导游队伍建设和管理中存在的突出问题，主要表现在：专职导游少，兼职导游多；导游人员流动无序，缺乏基本的生活保障和相应的待遇条件；导游水平参差不齐，缺乏必备的职业素养和相应的服务意识；法律观念淡薄，综合知识水平偏低；导游讲解格调低，甚至还传播低级庸俗的东西等问题。这些问题，不仅影响了导游队伍自身的建设，而且还危及到我市旅游形象的塑造和旅游业的健康发展。
产品是制造出来的，品牌是塑造出来的。中国旅行社行业，几乎没有品牌可言，这既是一个团、一个导游和一家旅行社的问题，又不是简单的一个团、一个导游和一家旅行社的问题。这是是中国旅行社企业品牌建设这个大问题。因为旅行社提供的是服务，而这个服务又主要是通过导游来体现出来的，因而，导游对旅行社的服务质量、企业形象和品牌建设会产生至关重要的影响。这是不言而喻，大家都明白的。
B.临时导游与旅行社的博弈 博弈是指个人或组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，从各自选择的行为或是策略进行选择并加以实施，并从各自取得相应结果或收益的过程。博奕是经济学非常重要的理论概念。
导游的管理不仅是管理部门的老大难问题，管理部门肯定需要出台相关保护导游利益的政策，同时对导游加强各项监督的力度。但是，更大的监督责任应该由企业承担。导游与旅行社的关系其实就是一种博弈关系，都想各自获取最大的利益。其实，养不养导游也是旅行社头痛问题，养导游，成本费用不少，也难管；不养，也有难题。现在，不少的旅行社为节省管理成本，不养专职导游，导游变成“自由人”。一到旅游旺季，聘请临时导游，但这些临时导游的监督管理就成了难题了。不少的管理和研究机构预言，导游队伍今后的发展方向是自由职业者。由于导游服务公司在微利时代获利相对容易，导游服务公司也如雨后春笋涌现出来。
什么是品牌？品牌其实就是一种美好的感觉。而雇佣来的导游能帮助企业塑造这种美好的感觉吗？不能！雇佣来的导游与雇佣企业的关系是临时性的：一不了解企业的文化，二不会有企业的荣誉感，三不会考虑企业的长远利益。同样一个团，特别是一个比较重要的客户，导游和企业是截然不同的两种认识。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一种长期合作的关系，而雇佣的导游惟一目的就是赚钱。有点职业道德的还会“取之有道”，而无德的就只会 “不择手段”。即使是本社的地接导游，如果没有良好的管理和约束力，也会出现同样的后果。因为地接导游通常是一次性的行为，可地接社对组团社的送团期望是永久的！问题虽然是出在导游身上，可后果却只能由这家旅行社来承担了。导游的一次肆意妄为，就断送一家旅行社的一条经营渠道！低素质的导游肯定不会塑造出个性化企业的品牌，甚至会对旅行社口碑造成负面影响。而所有的后果，特别是游客及与合作单位产生的隐性的不良感觉，都只能由旅行社企业来承担。出现这些问题，导服中心、或者本社的导游又对旅行社直接和间接的经济损失负得了好多责任？而更重要的是对旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正负起责任吗？
C.导游队伍建设的主要方向 去年，国家旅游局下发了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，导游队伍建设受到了重视。今后，导游队伍建设将主要从以下几个方面开展：一是以提高素质为核心，加强导游队伍结构的调整和完善，加强和改善导游在岗培训，加强对资格考试和岗前培训的制度完善，加强对旅游院校导游培养的引导。二是以改革为突破口，建立公平透明的导游薪酬制度，建立科学合理的导游执业激励机制，建立导游人员考核激励机制和分等划级制度，建立导游执业的基本保障制度，建立导游从业的激励保障机制。今后的趋势是将规定旅行社必须给导游“发工资”。三是完善导游从业的管理服务体系，各级旅游管理部门和旅游行业协会、导游服务中心、旅行社加强对导游的业务培训和考核；加重旅行社对导游考核指标，如旅行社报价时必须包含导游服务费，委派导游带团时不得向导游收取任何形式的费用。
4．特色个性化经营和独特的产品是旅行社树立品牌的重要途径
差异化经营塑造企业品牌 现在企业发展有一个比较时尚的口号，叫做：差异化经营，个性化发展。所谓差异化经营，就是旅行社在旅游经营过程中，充分发挥和运用线路产品或服务独特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的产品或服务的优势，作为旅行社持续稳定发展的方向。说得再简单一点，所谓差异化经营，就是避实就虚，扬长避短，敌无我有，敌弱我强。具体一点说，首先要知己知彼，才能运筹帷幄，决胜千里。其次要以点代面，扩大局部优势。最后就是各有所长，各取所需。追求差异化是品牌经营的基本要求，“以正合，以奇胜”是不变的法则。
差异化经营的目的，就是要使旅行社得到个性化发展。个性化发展就是要使企业经营方式或是产品有突破性创新性，或者具有无法模仿或者超越的特点。这就是我们常说的核心竞争力，有了核心竞争力的企业才可能合理的规避竞争的风险。当前，旅行社在经营上缺乏特色和个性，卖的产品千篇一律，“你有我有全都有”，竞争的取向自然就转向了价格战。这些现象的出现，在很大程度上是由于旅行社在经营中缺乏准确定位和没有形成差异而导致的。旅行社要树立品牌一定要实施差异化战略，在市场细分、顾客细分、产品细分方面狠下功夫，根据旅行社自身实力，进行准确定位，在市场竞争中真正做到“人无我有，人有我新，人新我特”，通过特色来创造卖点，树立品牌。
差异化经营就是要善于发现问题。现在还流行的一句话是：“没有问题就是最大的问题”。学习的核心目的是为了发现问题和解决问题，否则你就无法生存下去。你发现不了你企业和你身上存在的问题，更谈不上解决问题，木桶最短的那块板就是标志着你的整体水平的高低，你装的就是这些水，你的水平就定位在那块板上，其它的优势根本显现不出来。但你怎么能够发现你哪一块木板最短呢？这就是你必须要随时反省的，你的弱点、劣势到底是什么？
在品牌理念的指导下，“新景界”细分市场并规划了不同子品牌，推出的一系列产品均获得了成功，如“千名长者温馨结伴游港澳”、“深圳情侣，阳朔有约”等品牌线路产品。“新景界”在推广策略上，全方位推出新旅游概念、新形象推广、新产品包装、新服务体系、新促销举措；所有的媒体宣传、公关活动都围绕“新”字展开，一改旅行社在人们心目中无新意、无特色、无差异、无保障的陈旧印象，塑造国旅“新景界”的崭新品牌形象。其推广口号是：一样的旅游，不一样的新景界！
5．注重细节打造是旅行社品牌建设的必备功夫
指挥过中国足球取得最好成绩的教头米卢曾经说过：态度决定一切。海尔总裁张瑞敏在说到我们的员工与日本员工在敬业精神、责任心等方面的差距时有一个经典的说法：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，那么这个日本员工一定会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个我们的员工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。与日本员工的敬业、认真、精细比较起来，我们的员工确实差距很大。注重细节、把小事做细是一个比较难的事。我们的古人就提倡“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”细节决定成败，细节成就完美，这是做好服务业的基本前提。
首先，培训全员执行的细节服务精神，特别是一线的咨询接待人员和导游人员。一线人员直接和顾客接触，他们的素质和言行体现着旅行社的品牌形象。因此，对于一线人员来的培训十分必要。培训的内容除了业务技能之外，还需要让他们懂得一些心理学上的知识。让游客对旅游过程由满意变成惊喜，就要提供大于游客的期望的服务。而要实现这一目标，一线服务人员的水平就显得至关重要。
其次，细节服务的关键在于用心。用心渗透于每一个环节，渗透于和客人接触的每一瞬间。而用心的关键在于换位思考。站在对方的立场来审视自己的行为，往往能够捕捉到细节所反映的问题。客人的一笑一颦，一言一语，往往是某种潜在的表现或者暗示，如果能够用心捕捉，就能够提供让客人惊喜的服务。用心观察，并满足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一个旅游从业人员的必要条件。
再次，注意对资源的整理，比如客户资料、游客反馈等等。旅行社能否成功运用细节，或者能够捕捉到细节，取决于其对资源掌握的广度和深度。一个旅行社，必须有一套完善的客户数据库、成本数据库，并对这些数据库进行电脑化管理和分析，才能对资源进行有效的整合。
最后，服务永远不能忽视细小的问题。凡是在细节上为游客着想，才是真正把以人文本落在实处。比如，团队运行中偶有旅游车抛锚、堵车，虽然看起来是不可抗力的情况，但有的旅行社和导游不等闲处之，加一道地方菜予以补偿，平衡客人的心理。使客人不因堵车而留下阴影。虽然这些团可能亏了，但赢得的是诚信—长期的合作—获得长期的经济效益。又如，业务人员注意客人名单表上出生月日，不论大小团体，只要在行程中，恰遇某团员的生日，社里一定在当日中餐或晚餐送给客人生日蛋糕，给客人乃至全团一个惊喜，进而引起欢乐的高潮，增加接待效果。
由此可以看出，旅行社与品牌说到底都是在做关系的文章，旅行社服务其实是与品牌建设相通的，旅行社要做的就是统筹资源并把一切细节做好，品牌真正要做的也就是细节，把每一个标志、每一句口号、每一种色彩、甚至每一处细小的字间距都做得恰到好处，分毫不差。
综上所述，品牌战略将是想在未来竞争中脱颖而出的旅行社的必由之路。 ]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228203267#comment 134218240 Tue, 02 Dec 2008 07:34:27 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228203267 <![CDATA[怎样才能使猫吃辣椒？]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228113816
怎样才能使猫吃辣椒？

　　 在萧诗著的《毛泽东谋略》一书中，提到在上个世纪50年代的上海，广泛流传着的一则故事：毛泽东会见资本家后，召见刘少奇和周恩来，向他们提出一个有趣的问题：你们怎样才能使猫吃辣椒？ 　　
　　 刘少奇说：“这还不容易？你让人抓住猫，把辣椒塞进它嘴里，然后用筷子捅下去。”毛泽东很不满意地摆了摆手：“决不能用暴力，每件事应该是自觉自愿的。”
　　 周恩来说：“我首先让猫饿3天，然后，我把辣椒裹在一片肉里，如果猫非常饿的话，就会囫囵吞枣般地吃下去。”毛泽东显然也不同意，因为在他看来，不能用欺骗手段愚弄人。
　　 他的办法是：“可以把辣椒擦在猫的屁股上，当它感到火辣辣的时候，它就会自己去舔掉辣椒并为能这样做而感到高兴不已。”
]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228113816#comment 134218256 Mon, 01 Dec 2008 06:43:36 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1228113816 <![CDATA[先有鸡还是先有蛋？]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1227081996 先有鸡还是先有蛋？
　　 有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。 　　
　　 老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”
　　 第一位经理想了想，答道：“先有鸡”。
　　 老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”
　　 第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”
　　 老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”
　　 第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
　　 老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。 ]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1227081996#comment 134218256 Wed, 19 Nov 2008 08:06:36 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1227081996 <![CDATA[[转][顶]男人这辈子挺难的]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1222415898 找个不漂亮的吧，又不甘心；：
光顾事业了，人家说你没责任感，：
光顾家了，人家又说你没本事；：
专一点吧，人家说你不成熟；：
花心点吧，人家说你是禽兽；：
有钱，说你是坏人，：
没有钱，人家骂你窝囊废；：
自己奋斗吧，等有钱了女友也老了，：
让女人养吧，不如自宫练葵花宝典算了。：
不去应酬，怕被老板废了，：
去应酬吧，怕被老婆废了。：
哎！这年月做男人真难。：
女人可以等嫁，俺们等啥呀？：
女人还有个三八节，俺们有啥呀？：
祝所有群内的爷们自安天命！ ：
男人这辈子挺难的： ：长帅点吧，太抢手， ：
不帅吧，拿不出手； ：
活泼点吧，说你太油，：
不出声吧，说你太闷； ：
穿西装吧，说你太严肃， ：
穿随便一点吧，说你乡吧佬；：
会挣钱吧，怕你包二奶； ：
不挣钱吧，又怕孩子断奶， ：
结婚吧，怕自己后悔；：
不结婚吧，怕她后悔， ：
要个孩子吧，怕出来没钱养， ：
不要孩子吧，怕老了没人养。 ：
这年头做女人难，做男人更难，：
男人，就要对自己好点.
]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1222415898#comment 521 Fri, 26 Sep 2008 07:58:18 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1222415898 <![CDATA[[转]很好听的一首佛歌]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1220664603
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]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1220664603#comment 4105 Sat, 06 Sep 2008 01:30:03 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1220664603 <![CDATA[[转]你们肯定会喜欢的笑话]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1217911258 请按 Play
]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1217911258#comment 4104 Tue, 05 Aug 2008 04:40:58 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1217911258 <![CDATA[灾区截肢女孩见独臂舞蹈家后首露笑容]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1212039551

独臂舞蹈家马丽到病房看望李月。（图片由中国红十字基金会提供）

北川县曲山小学被困在死难同学尸体堆中的学生向我们喊“叔叔救我”。 资料图片
被压废墟中70多小时，截肢获救的小女孩李月一直牵动着很多人的心。记者27日获悉，在西安唐都医院接受治疗的李月，第三次截肢手术已经过去了2天，目前伤口恢复得很好，情绪也比较稳定。

据李月的母亲介绍，李月手术后一度情绪低落。“她毕竟年纪那么小，要面临那么大的痛苦，实在难为孩子了。”就在记者接电话的过程中，听到李月在呼喊“妈妈，妈妈１，希望得到母亲的安抚。记者表示了歉意之后，匆忙挂断了电话。据悉，目前李月的父亲已经从遥远的沙特阿拉伯赶回西安，守护在李月的身旁。
5月25日，著名独臂舞蹈家马丽随中国红十字基金会“奔跑天使基金”飞赴西安唐都医院，探望了李月，并通过自己的亲身经历，勉励李月树立信心，将来重新回到舞台。马丽把特意打印的数十张自己的舞蹈剧照一张一张给李月翻阅，并并告诉李月，如果以后想跳舞的话，愿意收李月为徒。马丽告诉李月要好好养伤，听医生的话，把身体养好了才能和自己学跳舞，李月露出一丝笑容，高兴地点了点头。
“她很久没有这么高兴了。”据医生介绍，由于李月经历了多次手术，状态一直不好，心情很烦躁，有时候不配合医生的治疗，甚至不打针。医院专门为李月请了心理医疗专家，针对李月手术后的表现进行心理治疗。但是效果不是很明显。马丽表示会继续关注李月，希望通过李月的个例能够鼓舞更多再这次地震中受伤的孩子走出生活的阴影。
据悉，目前中国红十字基金会“奔跑天使基金”已经为李月联系好了一家北京的医院，同时准备为李月的母亲在北京找一份工作，方便照顾李月。由于李月的父母早已离异，接李月到京的事情，还需要进一步与李月的父母协调。负责此事的马丽的经纪人李涛先生表示，
“我们已经做了很多准备工作，只要得到李月父母双方的同意，我们将尽快安排航班接李月到北京。”
李月的家属对马丽的到访表示深深的感谢，但是对于把李月接到北京医疗还在考虑当中。“现在最重要的李月能够安心治疗，别的事情，只能是等李月身体恢复以后再考虑。”李月的母亲说，李月从绵阳到西安，已经经历了一次奔波，担心李月再次感染。 ]]> http://370290702.qzone.qq.com/blog/1212039551#comment 513 Thu, 29 May 2008 05:39:11 GMT http://370290702.qzone.qq.com/blog/1212039551